O incumprimento de uma visita combinada pelo operador da rede de distribuição de eletricidade pode dar direito a uma compensação de 20 euros. A regra abrange a falta na data ou no intervalo horário acordado para o início da visita, estando o pagamento previsto através da fatura do fornecedor de energia.
De acordo com a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), o contrato deve informar os consumidores sobre as compensações por falhas na qualidade do serviço. Nas visitas combinadas, a entidade esclarece: “Esta compensação é paga através da fatura do seu fornecedor.”
Dinheiro deve ser creditado sem pedido
O artigo 104.º do Regulamento da Qualidade de Serviço dos Setores Elétrico e do Gás, aprovado pelo Regulamento n.º 826/2023, de 28 de julho, determina que o comercializador informe o cliente e credite a compensação “independentemente de solicitação por parte do cliente”. Mudar de fornecedor entretanto não elimina esse direito.
O crédito deve ser feito, o mais tardar, na primeira fatura emitida depois de decorridos 45 dias sobre a ocorrência ou sobre o seu conhecimento pelo comercializador. Assim, não se trata necessariamente de receber o valor nos 45 dias seguintes à visita falhada.
Há um intervalo definido para começar a visita
Este regime refere-se a deslocações do operador da rede que exigem a presença do cliente e têm um intervalo de início acordado. Não abrange indistintamente qualquer eletricista contratado para trabalhos domésticos. O intervalo para começar a visita não pode exceder duas horas e meia. Este limite diz respeito à chegada do técnico e ao início da intervenção, não à duração máxima dos trabalhos.
Segundo o regulamento, qualquer das partes pode cancelar ou reagendar a visita até às 17 h do dia útil anterior, através de um canal que permita o conhecimento imediato da outra parte. O incumprimento desse prazo pelo operador ou pelo comercializador também confere direito a compensação.
Se faltar o cliente também pode haver cobrança
Contudo, o compromisso funciona nos dois sentidos. Se o técnico comparecer no intervalo acordado e o consumidor estiver ausente, este pode ter de pagar 20 euros através da fatura. Por isso, quando deixa de ser possível estar em casa, deve pedir o cancelamento ou reagendamento dentro do prazo, em vez de ignorar a marcação.
O artigo 110.º prevê exclusões devidamente comprovadas, como eventos excecionais ou impossibilidade de acesso indispensável à instalação. Neste último caso, após uma tentativa de contacto com o cliente, deve ser deixado um aviso escrito com a hora da tentativa de visita.
Quando as obrigações podem ser cumpridas remotamente, o artigo 76.º dispensa o operador da visita presencial, aplicando-se regras próprias. A ausência de um técnico não constitui, nessa situação, um incumprimento por si só.
Como reclamar se o crédito não aparecer
Se a compensação devida não surgir, a orientação da ERSE é começar por contactar o fornecedor, utilizando os canais indicados no contrato. Na reclamação, convém identificar a marcação em causa e explicar o que aconteceu, juntando as mensagens de agendamento disponíveis para facilitar a análise.
Caso não exista resposta ou a solução apresentada não seja satisfatória, pode recorrer ao Livro de Reclamações Eletrónico. A ERSE recebe automaticamente estas reclamações e acompanha o seu tratamento, pelo que não é necessário duplicar o envio.
O livro em papel também continua a ser obrigatório nos estabelecimentos com atendimento ao público. Segundo a ERSE, o fornecedor deve responder às reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações no prazo de 15 dias úteis.
