As interrupções no serviço de Internet dão direito a crédito na fatura quando, somadas no mesmo período de faturação, ultrapassam 24 horas. A condição é que a indisponibilidade não seja da responsabilidade do utilizador.
De acordo com a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), contam as falhas “consecutivas ou acumuladas por período de faturação”. O direito está previsto no artigo 129.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto.
Interrupções não precisam de ser consecutivas
Por exemplo, três interrupções de nove horas, contabilizadas no mesmo período de faturação, totalizam 27 horas. Nessas condições, ultrapassam o limite legal, apesar de nenhuma ter durado um dia inteiro. A ANACOM confirma que as falhas intermitentes podem ser somadas para este efeito.
Contudo, a contagem começa quando o operador tem conhecimento da indisponibilidade ou recebe a comunicação do cliente. Por isso, reportar a avaria é relevante para o apuramento do tempo sem serviço. O regulador recomenda guardar as datas e horas das interrupções, pedir o número da ocorrência e conservar os comprovativos das comunicações.
Crédito deve surgir na fatura seguinte
Segundo a ANACOM, o montante corresponde ao preço do serviço durante o período em que esteve indisponível. Ultrapassadas as 24 horas, o crédito abrange o período de indisponibilidade contabilizado, não apenas as horas que excederam esse limite. O valor deve ser creditado na fatura seguinte, sem necessidade de um pedido de reembolso, ou no saldo dos serviços pré-pagos.
O operador deve também devolver os custos suportados com a participação da avaria, desde que esta não seja imputável ao utilizador. Se o contrato já tiver terminado e o crédito ainda não tiver sido processado, o artigo 129.º determina que o reembolso seja efetuado por um meio direto, como transferência bancária ou cheque, no prazo de 30 dias após a cessação do contrato.
Falha prolongada pode permitir cancelar
Se, depois de reportada ao operador, a indisponibilidade se prolongar por mais de 15 dias, existe ainda o direito de resolver o contrato sem custos, mesmo durante o período de fidelização. Neste caso, está em causa uma indisponibilidade prolongada, não a simples soma de interrupções separadas ao longo de vários meses.
Para formalizar o cancelamento, a ANACOM recomenda apresentar o pedido por escrito e guardar o comprovativo. Devem constar a identificação do cliente, a manifestação expressa da vontade de terminar o contrato e os serviços abrangidos. Neste caso, importa também indicar a indisponibilidade que fundamenta a resolução e quando foi comunicada ao operador.
Convém esclarecer a data em que o cancelamento produzirá efeitos e a eventual obrigação de devolver equipamentos, como o router. O operador deve disponibilizar informação sobre os procedimentos quando o cliente manifesta a intenção de terminar o contrato.
O que fazer quando o problema não fica resolvido?
A orientação do regulador é começar por contactar o operador, recorrendo aos contactos disponíveis na fatura ou no respetivo site. Se a situação persistir, ou a solução proposta não for satisfatória, o passo seguinte é apresentar uma reclamação por escrito. Esta pode ser enviada pelos canais da empresa ou registada no Livro de Reclamações, numa loja ou através da Internet.
Na exposição, importa descrever objetivamente as falhas e o acerto de faturação pretendido, juntando os números das ocorrências e os comprovativos disponíveis. Segundo a ANACOM, as reclamações apresentadas no Livro de Reclamações Eletrónico são enviadas ao operador, que dispõe de 15 dias úteis para responder, tendo o regulador conhecimento da reclamação e da resposta.
Se o conflito continuar, é possível recorrer a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou a um Julgado de Paz, consoante a competência da entidade. A ANACOM esclarece que não pode decidir litígios individuais entre clientes e operadores, embora as reclamações contribuam para detetar e corrigir incumprimentos das regras do setor.
