A humanidade merece um prémio. É provavelmente a única espécie que conseguiu convencer-nos de que pagar para trabalhar é um sinal inequívoco de progresso.
Tudo começou de modo bem discreto.
“Abasteça o carro.” E nós abastecemos. “Passe os artigos na caixa.” E nós passámos. “Levante o tabuleiro.” E nós levantámos.
Na altura venderam-nos aquilo como autonomia. Hoje percebemos que era apenas o início de um complexo processo de recrutamento.
Sem entrevistas, sem currículo, sem contrato. Nada. Bastou aparecer com a carteira.
Hoje já não se vai almoçar; vai-se cumprir um turno. Entramos no restaurante como clientes e saímos como colaboradores do mês. A diferença é que o colaborador recebe salário. Nós recebemos um número de mesa e, se tudo correr bem, um “bom apetite”.
Comprar uma simples garrafa de água também deixou de ser uma compra. Tornou-se uma experiência formativa.
Primeiro identifica-se a fila certa. Depois descodifica-se o terminal. Escolhe-se o menu. Confirma-se o pagamento. Aguarda-se pelo pedido. Verifica-se se está completo. Transporta-se o tabuleiro. Limpa-se a mesa. Devolve-se a bandeja.
Se falhar algum passo, aparece imediatamente alguém para explicar que “é muito intuitivo”.
E quando julgávamos que já tínhamos atingido o topo da carreira… fomos promovidos outra vez.
Chamam-lhe Volta.
É um nome felicíssimo, que nos deixa eufóricos. Porque damos mesmo uma volta inteira.
Compramos a garrafa. Pagamos um depósito. Guardamo-la durante dias como quem protege um título de título de dívida pública subscrito ou convertido nos balcões bancários. Transportamo-la de volta. Procuramos uma máquina disponível. Tenhamos uma fezada que não esteja avariada. Esperamos pela nossa vez. Introduzimos a garrafa. Esperamos que a máquina reconheça que uma garrafa é, de facto, o que aparenta ser. Quando ela decide que sim, recebemos um talão. Depois fazemos outra fila para recuperar os cêntimos que já eram nossos.
É difícil não admirar o engenho e arte lusíadas. Conseguiram transformar uma garrafa de água num processo administrativo com mais etapas do que algumas candidaturas à função pública, mesmo as que já têm os candidatos marcados.
Ainda bem que é só uma garrafa.
Se fosse um frigorífico, provavelmente exigiria autenticação com Chave Móvel Digital, certificado energético, duas testemunhas e uma declaração sob compromisso de honra de que o aparelho não tinha intenções criminosas.
Mas o mais genial não é o sistema. É terem conseguido convencer-nos de que isto tudo é um favor que nos fazem.
Chamam-lhe economia circular. Nome pomposo. E têm toda a razão. O cliente compra, transporta, armazena, devolve, opera a máquina, resolve os erros quando ela rejeita uma embalagem perfeitamente válida, imprime um talão e regressa à caixa para o descontar.
É um círculo perfeito.
Só falta a máquina perguntar:
— “Pode ficar mais duas horas? Estamos com falta de pessoal.”
Entenda-se: reciclar faz todo o sentido. O problema nunca foi devolver uma garrafa. O problema é que parece haver uma regra silenciosa, segundo a qual qualquer tarefa que antes era feita por um funcionário acaba inevitavelmente promovida à condição de “experiência do cliente”.
É a revolução da produtividade. A empresa reduz custos. O cliente aumenta responsabilidades. E o empregado transforma-se numa espécie em vias de extinção.
Mas por que haveríamos de parar por aqui?
Nos restaurantes, cada cliente podia montar o próprio hambúrguer, fritar as batatas e lavar a chapa. Os menus premium incluiriam a oportunidade exclusiva de temperar a carne da mesa seguinte.
Nos supermercados, quem gastasse mais de cinquenta euros teria o privilégio de descarregar o camião. Os clientes Ouro fariam o inventário anual. Os Platina abririam a loja às oito da manhã. Os Diamante tratariam das entrevistas de recrutamento.
Nos aeroportos, cada passageiro pilotaria o seu voo.
“A tripulação deseja-lhe uma excelente viagem. O comandante de hoje é o senhor do lugar 17C. Esperamos que tenha visto vídeos suficientes no YouTube.”
Nos hospitais, a rececionista entregaria um bisturi com um sorriso:
— “A operação é bastante intuitiva. Basta seguir as instruções no ecrã.”
Nas Finanças… enfim… aí a sátira chega sempre atrasada à realidade.
Chamam-lhe autonomia, eficiência, experiência do cliente. Antigamente chamava-se simplesmente “trabalho”.
O mais extraordinário é que aceitamos tudo isto com uma alegria quase enternecedora. Sempre que uma empresa elimina uma tarefa, aparece logo um cliente disposto a executá-la de modo gratuito e solidário.
É talvez o maior milagre da gestão moderna: conseguir substituir um salário por um recibo.
Não tarda, ao entrar num restaurante, alguém perguntará:
— Boa tarde. Mesa para quantos?
— Para dois.
— Excelente. Um fica na grelha. O outro atende às mesas. Se puderem, antes de irem embora, façam também o fecho da caixa e confirmem o stock das sobremesas.
E nós responderemos, naturalmente:
— Com todo o gosto.
Só uma pergunta…
O turno inclui subsídio de alimentação ou continuamos nós a pagá-lo?
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