O debate sobre os direitos dos consumidores dentro de um supermercado tem ganho destaque nos últimos anos, em particular no que diz respeito à proteção da privacidade dos clientes e às regras de segurança aplicadas pelas empresas. O tema volta agora a estar em evidência depois de um episódio que envolveu a Mercadona, cadeia de distribuição de origem espanhola, e que levantou dúvidas sobre a legitimidade de certos pedidos feitos à entrada das lojas.
A situação surgiu após uma cliente relatar nas redes sociais que se sentiu “humilhada” quando um funcionário lhe pediu para mostrar o conteúdo do carro de compras antes de entrar num supermercado. A queixa gerou debate público e obrigou a Mercadona a esclarecer de forma oficial qual a sua posição, segundo a revista portuguesa especializada em economia e negócios Executive Digest.
Esclarecimento da Mercadona
Através da rede X, antigo Twitter, a empresa presidida por Juan Roig garantiu que os consumidores não são obrigados a aceitar este tipo de abordagem. “Lamentamos o que refere. Se, em algum caso, o operador de caixa lhe fizer esse pedido, pode recusar-se”, pode ler-se na resposta.
A empresa sublinhou ainda que, em todas as suas lojas, existem consignas junto às entradas, com compartimentos fechados a chave, onde os clientes podem guardar mochilas, bolsas ou carros de compras durante a permanência no espaço.
Tema recorrente na empresa
Este não foi o primeiro esclarecimento da Mercadona sobre o assunto. Há cerca de um ano, em resposta a outro utilizador da mesma rede social, a empresa já tinha confirmado que os funcionários não possuem autoridade para obrigar os clientes a exibir os seus pertences, refere a mesma fonte.
Segundo a cadeia de supermercados, cabe sempre ao consumidor decidir se acede ou não a um pedido desse género, sem que isso possa condicionar a sua entrada no estabelecimento.
O que diz a lei portuguesa
Em Portugal, a lei é clara: apenas as forças de segurança, como a PSP, a GNR ou a Polícia Judiciária, têm legitimidade para obrigar alguém a mostrar o conteúdo de sacos, mochilas ou carros de compras. Esse poder só pode ser exercido em situações previstas no Código de Processo Penal, como a existência de uma suspeita fundada de ilícito, uma detenção em flagrante ou a execução de um mandado judicial, refere a Deco PROTeste.
No que respeita à segurança privada, a sua atuação está regulada pela Lei n.º 34/2013, de 16 de maio, posteriormente alterada pela Lei n.º 46/2019, de 8 de julho. Estes diplomas determinam que os vigilantes não podem substituir-se às autoridades nem exercer funções que restrinjam direitos ou liberdades fundamentais. Isto significa que um segurança privado não pode revistar os pertences de um cliente. No máximo, em caso de suspeita razoável de furto, pode reter a pessoa no local até à chegada da polícia.
Esta proteção enquadra-se ainda nos princípios gerais de defesa do consumidor, que garantem o respeito pela dignidade, privacidade e integridade moral dos cidadãos. Qualquer revista realizada por funcionários de supermercado ou por vigilantes, sem a presença e autorização das autoridades policiais, é considerada ilegal no ordenamento jurídico português.
O que diz a lei espanhola
De acordo com organismos estatais, a legislação de defesa do consumidor em Espanha estabelece que os clientes não podem ser forçados a revelar o conteúdo de mochilas, sacos ou carros de compras no supermercado. As únicas exceções são as situações específicas previstas por lei.
O enquadramento legal determina também que apenas vigilantes de segurança privada, devidamente credenciados e contratados pela loja, podem solicitar a inspeção de pertences.
Condições para revistas
Mesmo nesses casos, a lei é clara, segundo a mesma fonte: só pode ser feita uma revista quando exista uma suspeita fundamentada de ilícito. O cliente mantém o direito de recusar a abertura imediata dos seus objetos pessoais. Se tal acontecer, os seguranças podem apenas reter a pessoa até à chegada da polícia, que terá competência para intervir e decidir sobre a situação.
Questão de confiança
O episódio veio reabrir o debate sobre a confiança entre consumidores e grandes cadeias de retalho. As empresas procuram garantir a segurança dentro das lojas, mas a legislação protege de forma firme o direito à privacidade dos clientes, refere ainda a Executive Digest. Este equilíbrio entre medidas de prevenção e respeito pela liberdade individual continua a ser um dos temas mais sensíveis no setor da distribuição em Espanha.
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