A Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO) está a acompanhar um número crescente de reclamações relacionadas com a prestação de serviços de comunicações móveis por parte da Digi, num cenário que envolve falhas prolongadas de rede, dificuldades no apoio ao cliente e entraves na cessação de contratos. As situações reportadas afetam diferentes momentos da relação contratual e têm levado consumidores a períodos prolongados sem comunicações.
O alerta surge numa fase em que muitos clientes ainda se encontram em processos de migração ou adaptação ao serviço, acumulando relatos de ausência de rede móvel, problemas administrativos e respostas tardias ou inexistentes por parte da operadora.
Reclamações atravessam todo o contrato
Citada pela agência de notícias Lusa, a DECO refere que as queixas recebidas “abrangem várias fases da relação contratual” e apontam para problemas persistentes tanto na qualidade do serviço como no acompanhamento dado aos clientes após a adesão. A associação sublinha que estas falhas não se limitam a situações pontuais, mas refletem dificuldades continuadas na prestação do serviço e no funcionamento dos canais de apoio ao consumidor.
Entre os problemas mais recorrentes estão informações consideradas imprecisas no momento da contratação, sobretudo no que diz respeito à instalação e ativação dos serviços. Escreve a agência noticiosa que estas situações acabam por gerar expectativas que não se concretizam.
A DECO acrescenta que muitos consumidores aguardam pela instalação durante períodos prolongados, sem esclarecimentos claros, ficando numa situação de incerteza que compromete o acesso a serviços essenciais de comunicação.
Apoio ao cliente sob pressão
Outro foco central das reclamações está no atendimento ao cliente. Acrescenta a mesma fonte que tanto as lojas físicas como as linhas telefónicas são alvo de críticas, com relatos de tempos de espera excessivos e dificuldades em obter respostas concretas.
A ausência de acompanhamento eficaz agrava situações já problemáticas, dificultando a resolução de falhas técnicas ou administrativas e aumentando o nível de insatisfação dos utilizadores.
A DECO aponta ainda constrangimentos nos processos de portabilidade, com incumprimento dos prazos legais. Estas falhas resultaram, em vários casos, na interrupção total do serviço. Associadas a estes processos surgem queixas de cartões de telemóvel sem acesso à rede, deixando consumidores impossibilitados de comunicar durante longos períodos, explica a agência de notícias.
Faturação e cancelamentos sem solução rápida
No plano da faturação, escreve a Lusa que existem reclamações relativas a dupla cobrança durante a migração da Nowo para a Digi, com grandes dificuldades na correção dos valores indevidamente cobrados.
Também o cancelamento dos contratos tem sido descrito como um processo moroso, marcado por falta de informação clara e atrasos significativos na conclusão dos pedidos, segundo a mesma fonte.
Face ao volume de situações reportadas, a DECO apela à Digi para que reforce os seus canais de contacto, melhore o apoio ao cliente e cumpra integralmente as obrigações legais. A associação garante que continuará a acompanhar o caso e recomenda aos consumidores que apresentem sempre reclamações por escrito e guardem toda a documentação.
A de notícias portuguesa tentou obter uma reação da Digi às queixas apontadas, mas até ao momento não foi possível obter qualquer resposta por parte da operadora.
