A DECO PROteste alerta os consumidores para o aumento das reclamações relacionadas com plataformas de jogo online, num mercado que continua a crescer em Portugal e onde já operam 30 plataformas licenciadas entre apostas desportivas e jogos de fortuna ou azar.
Segundo a organização, à medida que aumenta o número de jogadores, crescem também os problemas reportados pelos consumidores. A DECO PROteste lembra que a proteção dos jogadores passa não só pelo respeito dos seus direitos enquanto consumidores, mas também por mecanismos eficazes de prevenção da dependência do jogo.
Entre janeiro e junho deste ano, a associação recebeu 87 reclamações, uma média mensal de 14,5 queixas, acima das 6,8 registadas em 2025. Mantendo-se esta tendência, o número de reclamações poderá crescer cerca de 112% este ano.
Levantamentos bloqueados lideram reclamações
A análise da DECO PROteste revela que 55% das reclamações dizem respeito a impedimentos ao levantamento de prémios, situação que, segundo a organização, significa que há “apropriação indevida de fundos por parte das plataformas”.
Entre as situações mais frequentes estão ainda a violação dos princípios de jogo responsável, através da ultrapassagem automática de limites ou da realização de ofertas promocionais a jogadores autoexcluídos, a ausência de meios de resolução de conflitos, processos sucessivos de verificação documental, encerramento de contas após ganhos, depósitos não creditados e publicidade considerada enganosa ou pouco transparente.
Outro dado que preocupa a associação é o facto de cerca de 28% das reclamações analisadas envolverem plataformas potencialmente não licenciadas em Portugal, onde os consumidores podem ficar mais desprotegidos perante conflitos ou incumprimentos dos operadores.
A DECO PROteste sublinha que a generalidade das queixas apresentadas às plataformas não tem uma resolução satisfatória, sendo recorrente a frustração dos consumidores perante respostas automáticas.
“O crescimento do jogo online deve ser acompanhado por um reforço das garantias de proteção dos consumidores e pela criação de mecanismos de cooperação internacional. É essencial que os operadores cumpram as regras de transparência e jogo responsável, mas também que os próprios jogadores conheçam os mecanismos existentes para prevenir situações de risco”, afirma a DECO PROteste.
Autoexclusão e operadores licenciados
Para a organização de defesa do consumidor, o jogo excessivo pode deixar rapidamente de ser uma atividade lúdica e transformar-se num problema financeiro, familiar e de saúde mental.
Entre os principais sinais de alerta estão a necessidade de apostar valores cada vez mais elevados, a dificuldade em interromper o jogo, a tentativa de recuperar perdas com novas apostas, a ocultação do comportamento à família e o impacto negativo na vida profissional e pessoal.
A DECO PROteste recomenda que qualquer consumidor que identifique estes comportamentos em si próprio ou em pessoas próximas procure ajuda o mais cedo possível e utilize os mecanismos de proteção disponíveis.
Uma das principais ferramentas é a autoexclusão, que permite ao jogador impedir voluntariamente o acesso às plataformas licenciadas em Portugal durante um período determinado ou de forma permanente. O pedido pode ser feito gratuitamente através do portal do Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos, por e-mail ou presencialmente junto dos gabinetes do serviço, existentes nos casinos, produzindo efeitos em todas as plataformas abrangidas pelo sistema nacional.
Além da autoexclusão, os consumidores podem definir limites de apostas, perdas e tempo de jogo, instrumentos que ajudam a controlar a atividade antes que esta se transforme numa dependência.
A DECO PROteste recomenda ainda que os consumidores confirmem sempre se a plataforma onde pretendem jogar está autorizada a operar em Portugal ou, pelo menos, na União Europeia. Segundo a organização, os operadores licenciados estão sujeitos a regras de proteção do consumidor, mecanismos de jogo responsável e supervisão do SRIJ, garantias inexistentes nas plataformas ilegais.
Face ao aumento das reclamações, a associação defende maior fiscalização das práticas dos operadores, prazos máximos para impedimentos ao levantamento de prémios, maior transparência nas campanhas promocionais, melhoria das respostas às reclamações, reforço dos mecanismos de jogo responsável e mais campanhas de sensibilização sobre os riscos do jogo excessivo.
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