As reclamações bancárias são uma ferramenta essencial para os clientes contestarem falhas, atrasos ou decisões das instituições financeiras. Por isso, o prazo de resposta dos bancos é um elemento importante na proteção dos consumidores e no acompanhamento feito pelo supervisor.
O Banco de Portugal (BdP) clarificou que os bancos devem responder a todas as reclamações dos clientes no prazo máximo de 15 dias úteis, independentemente do canal usado para apresentar a queixa, de acordo com a Lusa.
A orientação consta de uma carta circular divulgada pelo supervisor, que atualiza os procedimentos a seguir pelas instituições financeiras quando recebem reclamações.
Mudanças para os clientes
Até aqui, o prazo já era de 15 dias úteis quando a reclamação era apresentada no livro de reclamações, em formato físico ou eletrónico. No entanto, quando a queixa era enviada diretamente ao BdP, a instituição reclamada tinha até 20 dias úteis para responder ao cliente e remeter a resposta ao supervisor. Essa diferença deixa agora de existir.
Com a nova regra, todas as reclamações passam a ter o mesmo limite temporal. Na prática, o cliente deixa de depender do canal escolhido para saber quanto tempo o banco pode demorar a responder, o que torna o processo mais simples e uniforme.
Bancos têm de justificar a resposta
Na resposta enviada ao cliente, os bancos devem explicar se consideram que existiu ou não incumprimento. Caso admitam falhas, têm também de indicar que medidas foram adotadas para corrigir a situação.
Depois de responderem ao reclamante, as instituições financeiras ficam obrigadas a remeter ao BdP a resposta enviada, bem como os elementos necessários para que o regulador possa apreciar a reclamação. Se o supervisor pedir informação adicional, o banco terá de responder no prazo máximo de cinco dias úteis, de acordo com a fonte anteriormente citada.
Reclamações continuam a pesar na supervisão
Os dados mais recentes mostram que as reclamações continuam a ser uma ferramenta relevante para acompanhar a relação entre bancos e clientes. No Relatório de Supervisão Comportamental de 2025, o BdP refere que o número de reclamações recebidas se manteve globalmente estável, em cerca de 33 mil, e que a taxa de incumprimento detetada na análise dessas queixas caiu de 13,8% em 2024 para 6,3% em 2025.
Segundo os dados citados pela Lusa, o supervisor recebeu 33.375 reclamações em 2025, menos 2,3% do que no ano anterior. Dessas, 22.795 estavam dentro das competências do BdP, o que representa uma subida de 1,1%.
Depósitos foram o tema mais reclamado
Os depósitos bancários continuaram a ser a matéria mais reclamada, representando 32% das reclamações dentro da competência do regulador. Seguiu-se o crédito aos consumidores, com 27%, acima dos 25% registados em 2024.
As transferências a crédito também ganharam peso, passando de 8% para 11% das reclamações. Os cartões de pagamento representaram igualmente 11%, enquanto o crédito à habitação e hipotecário desceu de 13% em 2024 para 10% em 2025.
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