Maria do Rosário Lopes contesta os 1.303,80 euros que pagou por um desentupimento realizado em 3 de agosto na sua residência, no concelho de Olhão. Afirma que a intervenção demorou cerca de uma hora e dez minutos, sem aplicação de peças de substituição, e que não recebeu previamente um orçamento ou uma estimativa.
O POSTAL consultou a exposição da consumidora, a fatura e o comprovativo de pagamento. A ALÔ ESGOTOS, designação comercial associada à RPSP Unipessoal, Lda., não respondeu às perguntas enviadas pela redação nem prestou esclarecimentos nas tentativas posteriores de contacto.
O entupimento ficou resolvido, segundo a própria cliente. A reclamação incide sobre a informação prestada antes dos trabalhos, a composição do preço e as dificuldades em obter explicações após o pagamento.
Pediu uma estimativa antes da intervenção
Na exposição enviada ao jornal, Maria do Rosário conta que procurou na Internet uma empresa para resolver um entupimento numa instalação sanitária. Dois trabalhadores deslocaram-se à moradia, tendo chegado pelas 11:20, hora que, segundo a cliente, ficou registada numa chamada a anunciar a chegada.
Antes do início dos trabalhos, afirma ter pedido um orçamento ou, pelo menos, uma estimativa. Diz que lhe responderam não ser possível, por ainda não ser conhecida a origem do problema.
A intervenção começou no primeiro andar, mas o entupimento terá sido localizado no rés-do-chão. Segundo a consumidora, os funcionários partiram dois azulejos do pavimento para aceder à caixa de passagem e resolveram o problema com uma mangueira de água sob pressão. Acrescenta que suportou posteriormente a reparação dos azulejos.
O terminal de pagamento terá sido apresentado depois de concluídos os trabalhos e arrumados os equipamentos. A cliente considera o preço “manifestamente excessivo e desproporcional face aos trabalhos efetivamente realizados” e afirma ter pago, apesar de discordar, para concluir a intervenção e evitar outros constrangimentos. A duração e a sequência dos trabalhos não foram confirmadas pela empresa.
Fatura concentra cobrança em “Total do serviço”
O talão consultado pelo POSTAL comprova um pagamento de 1.303,80 euros às 12:32:58 de 3 de agosto, num terminal identificado como “ALO ESGOTOS”. Não permite, por si só, determinar quanto tempo durou a intervenção.
A fatura n.º FT 2026/00293 foi emitida em 5 de agosto pela RPSP Unipessoal, Lda., com morada em Belamandil, Olhão, e identifica nas observações a data de realização do serviço.
O documento enumera “Vídeo inspeção”, “Localização de caixa de esgoto”, “Desentupimento e limpeza de caixa de esgoto” e “Deslocação”, atribuindo zero euros a cada rubrica. Toda a cobrança surge em “Total do serviço”: 1.060 euros, acrescidos de 243,80 euros de IVA, à taxa de 23%.
A fatura identifica os trabalhos, mas não permite separar os custos de deslocação, mão de obra e equipamentos. A consumidora afirma ter pedido essa discriminação nos dias 5 e 6 de agosto, também para apresentar à seguradora. Segundo relata, foi-lhe prometido o envio, mas continuava sem o documento quando apresentou a exposição, em 25 de agosto, e as chamadas posteriores deixaram de ser atendidas.
Empresa não respondeu às perguntas
O POSTAL enviou à empresa, em 25 de agosto, um pedido com 26 perguntas, fixando o prazo de resposta até às 18:00 de 4 de setembro. Solicitou a tabela de preços, a decomposição da cobrança, os registos da intervenção e elementos que demonstrassem quando o preço tinha sido comunicado e aceite. Questionou também a realização de vídeo-inspeção, os equipamentos utilizados, a necessidade de dois técnicos, a autorização para partir os azulejos e a eventual disponibilidade para rever a faturação.
Em 4 de setembro, a redação telefonou para confirmar a receção do pedido. Foi-lhe dito que a pessoa que poderia verificar essa informação estava de férias e que deveria voltar a ligar na segunda-feira, dia 7.
Nesse dia, a ligação caiu depois de a redação se identificar como sendo do POSTAL. As chamadas seguintes não foram atendidas. Até ao fecho desta reportagem, a empresa não tinha respondido nem enviado os documentos solicitados.
DECO lembra que a urgência não afasta direitos
Contactada pelo jornal, a DECO respondeu em 2 de setembro, através de Susana Correia, jurista do Departamento Jurídico e Económico, prestando esclarecimentos gerais, sem apreciar publicamente a reclamação individual.
“O facto de o serviço ser solicitado com urgência não afasta os direitos do consumidor”, sublinha. Mesmo quando não seja possível antecipar a duração ou a dimensão dos trabalhos, a associação considera que devem ser esclarecidos os elementos que determinam o preço: deslocação, mão de obra, equipamentos, suplementos de urgência e outros encargos. Trabalhos adicionais devem igualmente ser precedidos de informação sobre os custos.
Quanto à faturação, a DECO defende que o documento deve permitir compreender os serviços prestados e os respetivos preços. Uma descrição demasiado geral dificulta a comparação entre o que foi contratado, executado e cobrado.
A associação esclarece ainda que uma eventual redução do preço ou restituição depende do que foi acordado, da informação prestada e do serviço efetivamente realizado. Não concluiu que exista, neste caso, um direito automático à devolução.
Pagamento não impede contestação
Maria do Rosário afirma ter procurado a DECO e, por indicação desta, apresentado a situação ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve (CIMAAL), em 14 de agosto. Invocando os deveres de confidencialidade e sigilo, o centro não confirmou a existência ou o andamento de um eventual processo.
Na resposta ao POSTAL, enviada em 27 de agosto e assinada pelo diretor executivo, Miguel Sengo da Costa, o CIMAAL esclarece: “O pagamento do preço não significa, por si só e em todas as circunstâncias, que o consumidor fique impedido de posteriormente questionar a legalidade ou exigibilidade do montante cobrado”.
O centro explica que os conflitos de consumo até 5.000 euros podem ficar sujeitos a arbitragem necessária por opção expressa do consumidor, desde que estejam preenchidas as condições legais.
A empresa não constava da lista de aderentes à data da resposta, circunstância que não exclui necessariamente essa possibilidade. Na arbitragem, a falta de resposta de uma empresa devidamente notificada não impede o processo de prosseguir, mas também não representa uma vitória automática do consumidor. A decisão depende dos factos e da prova.
Segundo o CIMAAL, a taxa de arbitragem varia entre 10 e 100 euros, consoante o valor do processo, podendo acrescer despesas com perícias. Não é obrigatório constituir advogado e uma decisão arbitral pode ser executada judicialmente se não for cumprida.
As duas entidades recomendam esclarecer previamente os critérios de cálculo do preço e conservar faturas, comprovativos de pagamento, mensagens e fotografias. Neste caso, o pagamento está documentado. A composição da cobrança e a informação transmitida antes dos trabalhos continuam sem esclarecimento por parte da empresa.
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