A Iberdrola e a Acciona são os comercializadores de eletricidade a operar em Portugal que, em média, demoram mais tempo a responder às reclamações dos clientes, com tempos médios de resposta de 13 e 18 dias úteis, respetivamente.
Segundo o Relatório da Qualidade de Serviço Comercial dos setores elétricos e de gás de 2021, publicado esta quinta-feira pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), entre os comercializadores de energia com mais de 60 mil clientes, a Iberdrola destaca-se pela negativa no tempo dado às reclamações, com a referida média de 13 dias úteis para responder.
Além disso, entre os maiores comercializadores, a Iberdrola também tem o pior rácio de reclamações respondidas dentro do prazo regulamentar de 15 dias úteis: menos de 60% das queixas dos clientes cumprem esse prazo previsto no regulamento do setor.
O relatório da ERSE enfatiza isso mesmo, notando que “a Iberdrola destaca-se por ter valores elevados de tempo médio de resposta, pela elevada percentagem de comunicações intercalares enviadas, e uma percentagem de resposta dentro do prazo abaixo das restantes empresas”.
Entre os fornecedores de energia de maior dimensão (mais de 60 mil clientes), seguem-se a Galp, Endesa e SU Eletricidade (com tempos médios de resposta a reclamações de oito a 10 dias úteis) e a EDP Comercial (com seis dias úteis).
Considerando as empresas com menos de 60 mil clientes, frisa a ERSE, “é a Acciona que se destaca, com os valores mais elevados de tempo médio de resposta, de percentagem de comunicações intercalares enviadas e, simultaneamente, baixa taxa de cumprimento do prazo de resposta”. No caso da Acciona, o tempo médio de resposta é de 18 dias úteis e são pouco mais de 50% as queixas de clientes que têm resposta em menos de 15 dias.
Entre os comercializadores de menor dimensão, a ERSE diz ainda que “a G9 Energy e a Naturgy Portugal também têm baixa taxa de cumprimento do prazo de resposta”.
De acordo com as regras em vigor, “o incumprimento dos prazos de resposta, do prazo expectável de resposta ou do conteúdo da comunicação intercalar confere ao cliente o direito de compensação”.
O valor da compensação a pagar pelos distribuidores (de eletricidade ou de gás natural) e pelos comercializadores de último recurso (os que têm tarifas reguladas) é de 20 euros. Para os restantes comercializadores (os que operam no mercado liberalizado) este valor é estabelecido contratualmente com cada cliente, com um mínimo regulamentar de 5 euros.
- Texto: Expresso, jornal parceiro do POSTAL
