Uma investigação do Corriere della Sera levantou o véu sobre um fenómeno perturbador que afecta diariamente os consumidores italianos: as chamadas telefónicas silenciosas. Estas comunicações, na maioria das vezes associadas a call centers, surgem sem que ninguém fale do outro lado da linha, podendo causar desconforto, ansiedade e até medo nos destinatários.
Porque é que estas chamadas acontecem?
De acordo com o Garante da Privacidade (autoridade italiana para a protecção de dados), estas chamadas são geradas por softwares automáticos que iniciam mais contactos do que os operadores conseguem atender em tempo real. O objectivo é evitar tempos mortos entre chamadas.
Quando um operador fica disponível, retoma a chamada suspensa. Até lá, o utilizador apenas ouve silêncio ou ruídos de fundo.
O impacto psicológico é real
Apesar da intenção comercial, o impacto psicológico tem levado a diversas queixas. Muitos cidadãos relatam sentir-se vigiados, perseguidos ou até vítimas de potenciais criminosos.
Para mitigar esse efeito, o Garante impôs limites legais: não pode haver mais de três chamadas silenciosas por cada 100 com sucesso, o silêncio deve ter uma duração inferior a três segundos e deve existir um intervalo mínimo de cinco dias entre chamadas semelhantes.
O que a lei exige às empresas
As empresas devem garantir a presença de um operador disponível e utilizar “ruído de conforto”, sons de escritório como vozes ou toques de telefone, para tranquilizar os receptores. Estes elementos visam reduzir a sensação de ameaça ou vigilância.
Chamadas de reconhecimento: um risco adicional
Outro cenário mais preocupante envolve as chamadas de “reconhecimento”. Conforme descrito pelo Red Hot Cyber, são contactos feitos apenas para verificar se um número está activo. Posteriormente, esses números podem ser vendidos a operadores mal-intencionados, plataformas de spam ou redes de phishing.
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Jurisprudência italiana dá razão às vítimas
Legalmente, a questão já foi alvo de investigação pelo Supremo Tribunal italiano. Em 2019, a sentença 13363/19 considerou que chamadas silenciosas repetidas podem configurar crime de assédio, mesmo que feitas “por brincadeira”. Esta decisão criou jurisprudência para futuras queixas semelhantes.
Como se pode proteger?
Para evitar este tipo de contacto, é recomendável:
- Registar o número de telefone na lista de oposição às chamadas publicitárias
- Utilizar aplicações que bloqueiam chamadas suspeitas
- Reportar os casos às autoridades competentes, como a ANACOM, em Portugal
O que fazer se receber estas chamadas?
Se for confrontado com uma chamada silenciosa:
- Não forneça qualquer informação pessoal
- Registe o número e data da chamada
- Denuncie o caso à sua operadora ou autoridade competente
Um fenómeno que não é exclusivo de Itália
Embora a investigação tenha sido realizada em Itália, o fenómeno não é exclusivo daquele país. Em Portugal, também têm sido relatadas situações semelhantes. As autoridades recomendam vigilância e denunciam práticas que invadam a privacidade dos consumidores.
O futuro da regulação
À medida que as tecnologias de contacto automatizado evoluem, os reguladores enfrentam o desafio de actualizar constantemente os mecanismos legais para proteger os consumidores. A transparência e o consentimento continuarão a ser pontos-chave nas relações entre operadores e utilizadores.
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