Hotel 4.0. É por aqui que o sector do turismo tem de abrir a porta para recuperar do travão imposto pela pandemia e ultrapassar o patamar estabelecido em 2019, o seu melhor ano de sempre em Portugal, com 70 milhões de dormidas e 18 mil milhões de euros de receitas.
Mas se a era digital está a instalar-se na hotelaria, criando oportunidades e desafios, o investimento das empresas do sector em equipamentos, software e serviços digitais é ainda baixo: 82% das empresas investem aqui menos de 12 mil euros por ano, conclui o estudo “Estado da Arte e Visão Prospetiva da Hotelaria Portuguesa”, apresentado esta quarta-feira pela AHRESP – Associação da Hotelaria, Restauração e Similares de Portugal.
Lançado em 2019, quando ninguém ainda pensava na pandemia que fez o turismo nacional recuar 10 anos em valor, o projeto juntou centenas de empresas em todo o país, especialistas e decisores para pensar o novo hotel, “mais digital, mas também mais humano e sustentável”, como sublinha Luís Ferreira, da consultora Birds of Trees, parceira da AHRESP neste trabalho que procura virar o foco do sector para o consumidor.
OFERTA E SERVIÇOS
No Hotel 4.0, “o enfoque já não são camas, localização e destino, mas o viajante e as suas necessidades individuais e específicas, desejos e valores – a experiência personalizada”. É possível “prever o que os clientes vão querer, utilizando sistemas de inteligência para processar dados”, combinar “tecnologia e relação” com as” marcas a criarem ligação emocional e valor”, diz.
E qual é o atual estado da arte? Em que serviços está baseada a oferta? Neste momento, as respostas apontam para Wi-Fi e internet de banda larga (96%), sustentabilidade e eficiência energética (58%) e videovigilância (48%). Já os serviços com maior interesse a implementar são a informação local digital (59%), as aplicações do hotel para serviços personalizados (47%) e a informação personalizada aos hóspedes (41%).
A contribuir para o sucesso do negócio, as respostas do sector apontam para a satisfação e fidelização do cliente (73%), serviço de excelência (72%) e oferta de qualidade (70%), o suficiente para Luís Ferreira deixar um alerta sobre os perigos da hotelaria “estar a olhar demais para o seu próprio umbigo e não para o cliente”. É que pontos como as respostas emocionais positivas dos clientes ou o reconhecimento e prestígio da marca, surgem depois, com percentagens de 54% e 50%.
Nas ferramentas mais utilizadas, sem surpresa, aparece o website atualizado, a loja online/reservas e as redes sociais. No extremo oposto, pontuam o quiosque digital e o chatbot.
O QUE É DECISIVO? OS APOIOS
Quanto às ferramentas capazes de melhorar a experiência do hóspede e competitividade do negócio, os destaques vão para a smart tv, o QR Code de interface e a facilidade de check-in e check-out. O mordomo digital, o mobile personal assistant e o reconhecimento facial no acesso aos quartos aparecem no fundo da tabela.
A maioria, dois terços, acredita que o negócio será transformado pelo digital e o fator mais importante para promover a digitalização são os apoios, subsídios ou linhas de crédito bonificado, mas também gostava de saber mais sobre a transformação digital.
Por fim, num sector que precisa de captar recursos humanos, a mensagem de transformação digital cruza com a necessidade de “qualificar e capacitar pessoas”.
“Primeiro estão as pessoas. O digital é uma maravilhosa ferramenta para resolver problemas e arranjar soluções, incluindo soluções para o problema da dimensão humana”, sublinhou o vice-presidente da AHRESP, Tiago Quaresma, antes de deixar o lema deste Hotel 4.0: “digitalizar, sim, mas sem desumanizar”.
- Texto: Expresso, jornal parceiro do POSTAL
