CONSULTÓRIO DO CONSUMIDOR / DECO
“Quando um espetáculo é cancelado, os consumidores recebem a totalidade do valor pago pelo bilhete?”
A DECO INFORMA…
Quando um espetáculo é cancelado, os consumidores esperam – legitimamente – receber de volta todo o valor que pagaram. Mas a realidade é outra, quem compra bilhetes através das principais plataformas eletrónicas de venda perde dinheiro quando o espetáculo nunca se realiza.
Motivada pelas queixas que lhe têm chegado, a DECO denunciou ao Ministério Público as condições contratuais que permitem às plataformas de venda de bilhetes reter comissões e taxas de processamento em caso de cancelamento de espetáculos ou outros eventos de entretenimento, considerando que estas práticas violam a lei e os direitos dos consumidores.
Em 2025 vários concertos e eventos culturais foram cancelados em Portugal, afetando milhares de pessoas. Num concerto de grande dimensão, com dezenas de milhares de bilhetes vendidos, cada consumidor paga, usualmente, entre 2 e 5 euros adicionais (dependendo do valor do espetáculo) em comissões, valores que não são devolvidos apesar do cancelamento do evento. Num único concerto, por exemplo, os montantes retidos podem facilmente atingir dezenas ou centenas de milhares de euros.
A DECO analisou os termos e condições das principais plataformas de venda eletrónica de bilhetes — FNAC, Ticketline, BOL e MEO Blueticket – verificando que todas excluem expressamente o reembolso das chamadas “comissões”, “taxas de serviço” ou “custos de operação” quando um espetáculo é cancelado. Para a Associação, estas quantias fazem parte do preço total do bilhete, uma vez que o consumidor não consegue concluir a compra sem as pagar, pelo que a devolução apenas parcial é, no entender da DECO, ilegal e abusiva. Da mesma forma, solicitou à Inspeção-Geral das Atividades Culturais (IGAC) que acompanhe e avalie esta situação.
A DECO analisou e denunciou à ASAE outras práticas comerciais destas plataformas que considera desleais e que penalizam os consumidores ao longo do processo de compra. Entre elas, destaca-se a pressão para a subscrição de seguros ou serviços adicionais e a prática de drip pricing, em que ao preço inicial do bilhete vão sendo acrescentados custos sucessivos até à fase final da compra, dificultando a comparação de preços e a tomada de uma decisão informada.
A DECO considera essencial a intervenção das autoridades para pôr termo a um conjunto de práticas que, em conjunto, fragilizam a posição dos consumidores num mercado, cujas receitas de bilheteiras ultrapassaram em 2024 os 200 milhões de euros. A Associação defende, por isso, reembolsos integrais de todos os custos pagos pelo bilhete em caso de cancelamento e maior transparência desde o primeiro momento da compra.
Se comprou um bilhete para um espetáculo cancelado e não lhe devolveram as comissões ou foi confrontado com custos adicionais apenas no final da compra, apresente a sua reclamação junto da DECO.
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