CONSULTÓRIO DO CONSUMIDOR / DECO
“Basta de ‘merdificação’: A qualidade não é uma opção!”
A DECO INFORMA…
A DECO apresentou ao Governo um conjunto de preocupações sobre o impacto da diminuição da qualidade dos serviços, para que o Estado cumpra o direito dos consumidores à qualidade e trave este ciclo de degradação.
A degradação de produtos e serviços — especialmente digitais — tornou-se uma estratégia de negócio. Este fenómeno – já apelidado de “merdificação” (ou enshittification) – começa com um serviço inovador e útil para conquistar o consumidor, para depois piorar a sua experiência, cortar funcionalidades, impor anúncios, criar barreiras e, por fim, aumentar os preços. No fim, só pagando é que o consumidor consegue voltar a ter acesso à qualidade mínima com que aderiu inicialmente.
Para a DECO isto é inaceitável e é fundamental que o Estado proíba, legalmente, todas as empresas, independentemente da sua natureza, volume de faturação ou dimensão de:
- deteriorar as condições ou a qualidade dos seus serviços, impedindo downgrades injustificados;
- retirar funcionalidades essenciais após a fidelização do consumidor, garantindo a durabilidade e a estabilidade dos serviços;
- Impedir a portabilidade para outros serviços ou tornar os serviços mais onerosos caso o consumidor não dê o seu consentimento para o tratamento dos seus dados pessoais;
- Alterar ou descontinuar serviços sem garantias de salvaguarda claras para os consumidores;
- Dificultar o exercício de direitos, condicionar a autonomia ou a tomada de decisão por parte dos consumidores, proibindo práticas que criem dependência artificial.
Um relatório recente do Norwegian Consumer Council, para o qual a DECO contribuiu, confirma que esta degradação não é acidental: é estratégica. Trata-se de uma dinâmica de maximização de lucro assente na dependência e na falta de alternativas reais.
Exemplos não faltam:
- O feed do Instagram e do Facebook deixou de priorizar conteúdos de amigos para favorecer publicidade e conteúdos pagos.
- As pesquisas no Google tornaram-se menos transparentes e mais densas em resultados patrocinados.
- Plataformas de streaming transformaram assinaturas em vitrinas de upselling, com catálogos fragmentados e ofertas adicionais pagas.
- Serviços de mobilidade que começaram como soluções “premium” face à oferta no mercado tradicional tornaram-se sinónimo de degradação do serviço.
Por tudo isto, a DECO e as suas congéneres europeias exigem, também, um reforço das ações de fiscalização por parte das autoridades nacionais, designadamente, na área da concorrência, em cenários em que os gigantes tecnológicos aprisionam cada vez mais os consumidores a ecossistemas fechados, onde a alternativa é inexistente ou artificialmente difícil.
Para os consumidores, a soberania digital passa, também, por uma redução da dependência do setor público de grandes plataformas, um investimento em infraestruturas digitais alternativas, interoperáveis e baseadas em código aberto e que se travem quaisquer agendas de desregulamentação que enfraqueçam a proteção dos consumidores.
A DECO teme que este fenómeno esteja a aumentar e a espalhar-se para outras áreas, e a verdade é que, em Portugal, a “merdificação” começa já a ser patente em muitos setores, desde a mobilidade até às comunicações eletrónicas.
E aos consumidores o que dizemos? Não se conformem. Se as empresas pioram o serviço, reduzem funcionalidades, impõem anúncios intrusivos ou dificultam a sua saída — não aceitem.
A normalização da “merdificação” só existe porque é tolerada. O consumidor não deve ficar refém das empresas. O direito à qualidade não é negociável. Por isso, se tentarem degradar o que lhe oferecem, não aceite. Recuse, denuncie e reclame.
“Desenmerde-se”!
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