A digitalização do setor financeiro transformou a forma como os clientes lidam com as suas contas, mas também levantou novas dúvidas sobre direitos básicos. Uma das questões que mais divide opiniões é simples: pode um banco recusar um levantamento de dinheiro ao balcão e obrigar o cliente a usar o Multibanco? A resposta não é imediata e envolve regras contratuais, políticas internas e obrigações de informação.
De acordo com a imprensa económica espanhola, que cita o Portal do Cliente Bancario do Banco de Espanha, como é o do portal espanhol especializado em assuntos legais e laborais Noticias Trabajo, este tema tem sido motivo de queixas frequentes, ao ponto de o supervisor bancário ter sentido necessidade de clarificar o que está ou não permitido. A lógica é útil também para perceber o que se passa em Portugal.
Segundo essas publicações, o Banco de Espanha recorda que nenhuma entidade pode forçar um cliente a levantar dinheiro exclusivamente no caixa automático, a menos que essa limitação conste expressamente no contrato ou que tenha sido comunicada previamente com a antecedência legal exigida, de pelo menos dois meses. A questão central é, portanto, contratual: não se trata de um direito absoluto do banco, mas de uma condição que só pode ser imposta se tiver sido previamente aceite ou devidamente notificada.
Como é que isto funciona na prática?
O Banco de Espanha explica que o chamado serviço de caixa, que inclui levantamentos e depósitos de numerário, está dentro da esfera de organização interna de cada instituição. Isso significa que os bancos podem definir como o prestam, por exemplo, privilegiando o uso de caixas automáticos mas, se quiserem restringir levantamentos em numerário ao balcão, têm de incluir essa limitação no contrato de conta ou comunicá-la individualmente aos clientes com dois meses de antecedência, para que possam decidir se querem manter a relação ou mudar de banco.
Esta obrigação de transparência é essencial, sobretudo quando a operação em causa pode implicar custos adicionais. Em Espanha, muitos levantamentos em caixas automáticos de entidades diferentes podem gerar comissões, o que reforça a importância da informação prévia. As orientações do Banco de Espanha determinam que o cliente seja alertado no ecrã antes de concluir a operação, com indicação do valor da comissão, podendo desistir caso não concorde com o custo.
A digitalização como argumento, mas não como imposição
O setor financeiro tem insistido em canalizar os clientes para as máquinas de autosserviço, justificando a mudança com eficiência, rapidez e redução de filas. Contudo, de acordo com as mesmas fontes, o supervisor espanhol tem sido claro ao afirmar que a comodidade tecnológica não substitui o dever de garantir acesso ao numerário, sobretudo para pessoas idosas, clientes vulneráveis ou quem dependa da interação presencial.
A situação ganha relevo num país como Portugal, onde muitos clientes continuam a preferir o atendimento ao balcão e onde o fecho sucessivo de agências tem limitado opções. Se um banco português tentar impor, de forma superveniente, a obrigatoriedade de usar apenas o Multibanco para certos levantamentos, estará sujeito a regras semelhantes: essa alteração tem de estar prevista no contrato de conta ou ser comunicada ao cliente com, pelo menos, dois meses de antecedência. Até lá, o cliente mantém o direito de usar os meios de movimentação que constam do contrato e, nas contas tradicionais, isso inclui, em regra, o atendimento presencial ao balcão.
A importância de rever o contrato
Os exemplos espanhóis sublinham que a chave está sempre no acordo firmado com o cliente. É nele que pode constar a limitação do serviço de caixa ou a indicação de que apenas certos balcões realizam operações de numerário. Se nada estiver escrito e não tiver sido comunicada alteração, o cliente não pode ser obrigado a usar exclusivamente o Multibanco para levantar dinheiro.
Para muitos consumidores, esta informação é decisiva. O banco pode recomendar, incentivar ou sugerir o uso do Multibanco, mas não o pode impor à margem das regras contratuais. Em caso de dúvida, a solução é simples: pedir a cópia atualizada do contrato e verificar quais são, exatamente, os meios de movimentação previstos e as condições aplicáveis.
E em Portugal?
Em Portugal, a lei não impede os bancos de condicionarem a forma como disponibilizam o serviço de caixa, mas existem limites claros. O Banco de Portugal, através do Portal do Cliente Bancário, esclarece que as instituições financeiras têm autonomia para definir as características da conta e dos serviços associados, incluindo os meios de movimentação (balcão, caixas automáticos, homebanking), desde que essas condições constem do contrato de conta.
Quaisquer alterações relevantes, como a limitação do atendimento ao balcão ou mudanças nas comissões, devem ser comunicadas ao cliente com uma antecedência mínima de dois meses, dando-lhe a possibilidade de aceitar ou denunciar o contrato sem custos.
Em matéria de comissões, o enquadramento português é ainda mais restritivo no caso dos levantamentos a débito: o Banco de Portugal recorda que, em Portugal e no Espaço Económico Europeu, as instituições de crédito estão proibidas de cobrar comissões pelos levantamentos em caixas automáticos quando a operação é feita com cartão de débito. Já em levantamentos a crédito (por exemplo, em cartões de crédito ou em modalidades específicas) podem existir comissões, que têm de constar do preçário e ser claramente comunicadas ao cliente.
Na prática, isto significa que um banco português pode incentivar ou direcionar os clientes para o Multibanco e para os canais digitais, e pode até limitar o número de levantamentos ao balcão em certos tipos de conta (como sucede na conta base, em que o acesso à movimentação inclui caixas automáticos, homebanking e balcões, podendo ser imposto um limite mensal de levantamentos presenciais.
Mas não pode recusar um levantamento ao balcão ou eliminar esse serviço em contas tradicionais se essa limitação não estiver formalmente prevista no contrato ou não tiver sido comunicada com o pré‑aviso legal.
E mesmo quando existam comissões associadas a determinadas operações em caixas automáticos, por exemplo, levantamentos a crédito, essas comissões devem ser previamente indicadas, permitindo ao cliente decidir se quer ou não avançar com a operação.
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