Nos primeiros seis meses deste ano, foram apresentadas mais de 5.500 queixas contra serviços públicos.
Entidades como o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), Segurança Social e Serviço Nacional de Saúde (SNS) foram alvo da maioria destas reclamações, ao receberem 69% das queixas registadas no Portal das Queixas.
Em comunicado enviado às redações, a plataforma explica que, “em semana de debate do Estado da Nação”, decidiu “revelar quais os serviços públicos que receberam o maior número de reclamações dos portugueses no primeiro semestre do ano”.
Entre 1 de janeiro e 30 de junho, foram apresentadas 5.585 queixas contra entidades públicas. Além das reclamações que visaram institutos públicos, destacam-se as que tiveram como alvo a Administração Pública (18%) e os Serviços Sociais e de Previdência (13%).
Os organismos públicos com mais queixas são o IMT (59%), a Segurança Social (9%), o SNS (9%), o IRN – Instituto dos Registos e Notariado, e o IEFP (3%).
No caso do IMT, a maioria das queixas diz respeito a cartas de condução, representando 60% do total das queixas dirigidas a esta entidade. Problemas com a troca de título de condução, renovação, emissão e envio continuam a ser frequentes, depois de “terem sido reportados no começo do ano”, refere o Portal da Queixa.
Na Segurança Social, a maior parcela de reclamações (40%) está relacionada com o pagamento de subsídios e prestações sociais; no SNS, o atendimento ao público “continua a ser um dos problemas com maior número” de queixas (42% do total das reclamações recebidas pelos serviços de saúde públicos).
O atraso no pagamento de subsídios de desemprego foi a queixa mais vezes apresentada contra o IEFP (19% do total), enquanto no IRN destacam-se as reclamações relacionadas com a demora em processos (29%) como a renovação do cartão de cidadão e os pedidos de nacionalidade.
IEFP É A ENTIDADE QUE MAIS RESOLVE AS QUEIXAS
Dos organismos públicos referidos, o IEFP é o que mais resolve os problemas que lhe são reportados. Dá resposta a 97,5% das queixas e apresenta uma taxa de solução de 95,2%. O IMT, por sua vez, tem uma taxa de resposta de 100%, mas apresenta uma baixa taxa de solução, de apenas 6,3%.
No outro extremo, com baixos indicadores de resolução, está a Segurança Social (16.8% de taxa de solução e 16% de taxa de resposta); o SNS (14% e 13.3%, respetivamente) e o IRN (17% e 15.6%).
Citado no comunicado, Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, afirma que “algumas organizações públicas apresentam altos altos Índices de Satisfação no Portal da Queixa e são excelentes exemplos de Customer Success, demonstrando que é possível prestar um serviço de acordo com os padrões de qualidade exigidos”.
Sublinha, no entanto, que “o serviço público em Portugal deve ser encarado como um serviço de excelência ao cidadão e a expectativa deste não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado”.
- Texto: Expresso, jornal parceiro do POSTAL
