As telecomunicações lideraram as queixas à Deco em 2020, pelo 13.º ano consecutivo, aumentando 30% face a 2019, mas o turismo, devido à pandemia, recebeu oito vezes mais reclamações do que em 2019 e subiu para terceiro mais reclamado.
Em todo o ano passado, a Deco – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor recebeu 396.767 reclamações de consumidores, mais 53 mil queixas do que no ano anterior, um aumento de 16% que fez subir a média diária, de 940 em 2019, para mais de mil por dia em 2020.
Os dados hoje divulgados pela associação, além de colocarem o setor das telecomunicações novamente no primeiro lugar das reclamações de consumidores, o que acontece desde 2007, mostram um aumento de 30% neste setor, superior à subida (de 16%) do total de 37.723 queixas recebidas nesse ano pela associação, face ao conjunto de 28.826 em 2019.
Mas o maior aumento foi o registado nas reclamações sobre turismo, que em 2019 ocupou o sexto lugar entre os mais reclamados à associação e subiu em 2020 para o terceiro lugar – a seguir às telecomunicações e à compra e venda de bens de consumo (incluindo online) -, face ao aumento de 715% registado entre 2020 (26.432 reclamações) e 2019 (3.243), e porque o setor nunca tinha ultrapassado as 3.300 queixas num ano.
A Deco recebeu na sua linha de apoio ao consumidor turista 6.838 pedidos de ajuda no ano passado, todas relacionadas com a pandemia, que a juntar aos problemas com compras online, dificuldades com o reembolso de bilhetes de espetáculos, concertos e festivais, pagamento de mensalidades e outros serviços em creches e jardins-de-infância, taxas cobradas nos serviços de saúde pelo uso de equipamentos de proteção individual, somaram um total de 23.745 mediações da associação por causa da pandemia.
“O turismo foi em 2020 o terceiro [setor] mais reclamado por causa das viagens organizadas”, canceladas ou adiadas devido à doença covid-19, explicou o coordenador do departamento económico e jurídico da associação, Paulo Fonseca, à Lusa, lembrando que, apesar do maior aumento de queixas ser no turismo, é esperado que o problema da pandemia, que causou as reclamações, “não se mantenha” no futuro, e se resolva.
Por essa razão, Paulo Fonseca revelou ainda mais preocupação – além das queixas sobre telecomunicações – com a subida de 46% registada na compra e venda de bens de consumo, de 22.366 queixas em 2019 para 32.866 em 2020, que colocaram estas compras e vendas no segundo lugar dos mais reclamados no ano passado, em consequência da rápida transição digital exigida pelo isolamento imposto para combater a pandemia.
“As empresas não estavam preparadas para a mudança de hábitos dos consumidores”, afirmou Paulo Fonseca, referindo-se à necessidade comprar online para evitar a propagação da doença covid-19.
Tal como o turismo, o setor dos transportes, em especial o aéreo, também sofreu um aumento de queixas devido à pandemia, ao registar uma subida de 3.928 queixas em 2019 para 11.507 no ano passado, ocupando o sexto lugar dos mais reclamados, depois dos serviços financeiros e energia e água.
O reembolso de voos cancelados, devido à pandemia, merecia mais empenho do regulador, segundo a Deco, que defende que a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) “devia reforçar a fiscalização” porque não são cumpridos os direitos dos consumidores que estão previstos em regulamentos europeus, que têm aplicação direta a Portugal e dispensam leis nacionais de transposição.
“Muitas situações [de reembolso de voos cancelados] a Deco não conseguir resolver o conflito [com o transportador aéreo], mas o próprio legislador [nacional] criou soluções que não foram as melhores, não garantindo logo o reembolso (…) não tendo capacidade de proteger o consumidor”, defendeu o jurista da Deco.
Os serviços financeiros, com 24.618 reclamações em 2020 face a 27.035 no ano anterior, desceram do segundo lugar dos mais reclamados em 2019 para o quarto lugar este ano, a seguir ao turismo, estando os maiores motivos de reclamação relacionados com o crédito ao consumo, crédito à habitação e cartões de crédito (pagamentos, juros, informações sobre contratos, comissões) e, nos seguros de saúde (comparticipações, coberturas e exclusões), seguros de proteção ao crédito (situações de desemprego e incapacidade) e seguro automóvel (atualizações de prémios).
As queixas de energia e água, num total de 13.985 em 2020, subiram face às 11.056 de 2019 e ocuparam, no ano passado, o quinto lugar dos mais reclamados, e em último lugar, então, o setor dos transportes (a maioria aéreo) com 11.507 reclamações.
A associação, que diz ter conseguido resolver 80% dos conflitos com consumidores que lhe chegaram no ano passado às mãos, nota ainda, quanto a 2020, uma “mudança no tipo” de reclamação dos consumidores.
“Como estão mais em casa [devido à pandemia], as reclamações centram-se mais na casa, na energia com faturas que chegaram sem leitura durante o confinamento, a qualidade de serviço das telecomunicações, uma maior ligação ao dia a dia”, afirma Paulo Fonseca.
A Deco conclui que “em muitos setores, foram os consumidores que pagaram a última fatura dos prejuízos” e que foi por isso que reivindicou um quadro mais protetor para os consumidores, em áreas como os Serviços Públicos Essenciais, os Serviços Financeiros e a Habitação.
“Com o acentuar da crise económica é urgente adotar medidas que protejam os consumidores, sobretudo nesta fase que o país atravessa”, defende a associação.
