Devolver uma compra feita pela Internet nem sempre significa recuperar apenas o dinheiro gasto no produto. Em determinadas circunstâncias, o consumidor também tem direito a receber o valor pago pelos portes de envio, uma obrigação que se aplica às lojas online e que pode passar despercebida a quem costuma fazer encomendas e devoluções.
De acordo com o portal Your Europe, da Comissão Europeia, os consumidores que desistem de uma compra à distância dentro do prazo legal têm direito ao reembolso dos pagamentos efetuados, incluindo os custos da entrega inicial. Em Portugal, esta obrigação está prevista no artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, embora existam limites relacionados com o tipo de transporte escolhido.
Loja pode ter de devolver o valor dos portes de envio
Quando um consumidor compra um produto pela Internet e decide devolver a totalidade da encomenda ao abrigo do direito de livre resolução, o vendedor deve reembolsar o preço dos bens e os custos da modalidade de entrega normal mais económica que disponibilizava. Isto significa que os portes inicialmente pagos não podem ser automaticamente excluídos do reembolso.
Contudo, a legislação estabelece uma exceção importante. Se o cliente tiver escolhido expressamente uma entrega mais cara, como um serviço expresso, a loja não é obrigada a devolver a diferença relativamente ao método normal menos dispendioso. Por exemplo, se uma encomenda custou 40 euros, com portes normais de 4,99 euros, mas o cliente optou por pagar 8,99 euros por uma entrega mais rápida, o reembolso obrigatório será, em princípio, de 44,99 euros.
Há um prazo de 14 dias para mudar de ideias
O artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014 estabelece que, nas compras online abrangidas por este regime, o consumidor dispõe de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de apresentar uma justificação. No caso da compra de bens, o prazo começa a contar a partir da receção da encomenda, existindo regras específicas quando os produtos são entregues separadamente.
Segundo a Comissão Europeia, este direito permite desistir da compra mesmo quando o artigo não apresenta defeitos. No entanto, existem exceções, nomeadamente para determinados produtos personalizados, bens que se deterioram rapidamente e alguns artigos selados que não possam ser devolvidos por motivos de higiene depois de abertos. Por isso, importa verificar se a compra está abrangida pelo direito de livre resolução.
Quem paga os portes para devolver o produto?
Uma das principais dúvidas está relacionada com a diferença entre os portes da entrega inicial e as despesas necessárias para enviar o produto de volta à loja. O artigo 13.º do mesmo diploma determina que, por regra, cabe ao consumidor suportar os custos da devolução quando decide desistir de uma compra dentro do prazo legal.
No entanto, existem duas exceções. A primeira acontece quando a loja aceita suportar essas despesas. A segunda verifica-se quando o vendedor não informou previamente o consumidor de que teria de pagar os custos da devolução. Nestas circunstâncias, a responsabilidade pelas despesas deixa de caber ao cliente, pelo que a informação disponibilizada antes da compra assume particular importância.
Loja tem 14 dias para fazer o reembolso
Depois de receber a comunicação de desistência, o vendedor dispõe, em regra, de 14 dias para devolver os pagamentos devidos ao consumidor. O artigo 12.º estabelece que o reembolso deve ser realizado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário, desde que o cliente não tenha custos adicionais.
Ainda assim, a loja pode aguardar pela receção dos artigos ou pela apresentação de uma prova da sua devolução antes de efetuar o pagamento, caso não se tenha oferecido para os recolher. Por sua vez, o consumidor deve enviar os bens no prazo de 14 dias após comunicar a decisão de desistir. A lei prevê consequências para o incumprimento injustificado da obrigação de reembolso, incluindo a devolução em dobro dos montantes pagos.
E se o produto chegar estragado ou com defeito?
Quando a devolução acontece porque o artigo apresenta um defeito ou não corresponde ao que foi contratado, a situação é diferente de uma simples mudança de ideias. Segundo o portal Your Europe, os custos necessários para a reparação ou substituição de produtos abrangidos pela garantia legal não devem ser suportados pelo consumidor, incluindo as despesas de transporte.
Assim, quem pretende devolver uma encomenda deve identificar primeiro o motivo da devolução e verificar as condições aplicáveis. Nas desistências dentro do prazo legal, os portes da entrega inicial podem estar incluídos no reembolso, enquanto o transporte de regresso fica normalmente a cargo do comprador. Já nos casos de produtos defeituosos, aplicam-se as regras da garantia legal, que asseguram ao consumidor soluções sem os encargos associados à reposição da conformidade dos bens.
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