Uma retalhista norte-americana introduziu esta época uma política que exige aos seus colaboradores sorrisos e cumprimentos calculados, com o objetivo de aumentar as vendas. A medida tem gerado debate sobre os limites entre técnica comercial e imposição emocional no local de trabalho.
O programa e como funciona
Segundo o site especializado em marketing e lifestyle, Marketeer, especializado em marketing e retalho, a iniciativa designa-se programa 10–4. De acordo com a política, os colaboradores devem sorrir e estabelecer contacto visual quando um cliente se aproxima a cerca de três metros. À medida que a distância diminui para aproximadamente um metro e vinte, passa-se a um cumprimento verbal ou a uma pergunta. A ideia é criar um ambiente mais acolhedor e envolvente, especialmente numa altura em que o movimento nas lojas tem vindo a diminuir.
Adrienne Costanzo, responsável pelas lojas, explicou que a empresa procura “novas formas de reforçar a ligação com os clientes durante a época mais importante do ano”. No segundo trimestre de 2025, as vendas digitais registaram um crescimento superior a 4%, enquanto as vendas em loja caíram 3,2%, segundo a Marketeer. Esta diferença motivou a aposta em interações mais próximas e calorosas com os clientes.
A questão legal em Portugal
Em Portugal, os empregadores têm o dever de garantir condições de trabalho seguras e saudáveis, incluindo a prevenção de riscos psicosociais. O assédio moral, definido como comportamento que cria um ambiente intimidativo, hostil, degradante ou humilhante, é proibido. Obrigar colaboradores a exibir comportamentos emocionais contrários à sua vontade, dependendo da intensidade e frequência, pode configurar assédio moral.
A legislação laboral portuguesa tem vindo a reforçar a dignidade e as condições de trabalho. As empresas são obrigadas a identificar, avaliar e controlar riscos de stress ou outros fatores psicosociais. A coerção emocional no trabalho é considerada um risco para a saúde mental e pode ser alvo de fiscalização pela Autoridade para as Condições do Trabalho.
Entre prática e controlo
Na prática, a linha entre uma recomendação de atendimento e uma imposição é ténue. Se a política se limita a orientar o comportamento, dificilmente haverá implicações legais. Porém, se a empresa monitorizar e sancionar os colaboradores por não sorrirem ou cumprirem os protocolos de forma rígida, a situação pode ser considerada violação de direitos laborais.
A Marketeer sublinha que o sucesso desta abordagem depende da forma como é aplicada. É essencial que os colaboradores consigam equilibrar cordialidade genuína e cumprimento das directrizes, sem comprometer a sua autonomia ou bem-estar.
O equilíbrio futuro
A iniciativa gerou já debate público sobre os limites éticos e legais das técnicas de venda que recorrem à expressão facial dos trabalhadores.
Para quem exerce funções de atendimento, a recomendação é estar atento às directrizes internas e, em caso de dúvidas, procurar aconselhamento ou apoio das entidades competentes. Para a empresa, o desafio será conciliar experiência do cliente com respeito pela integridade dos colaboradores.
