Já se interrogou como está o Atendimento na sua Empresa? A que nível quer trabalhar esta área tão IMPORTANTE na captação e fidelização de clientes? Tem um nível de EXCELÊNCIA no Atendimento?
1º que tudo, temos que verificar quais os padrões existentes na empresa e se a CULTURA de EMPRESA está definida no caminho dessa Excelência! Que procedimentos estão incorporados, regras e VALORES que espelham a conduta comportamental da sua Equipa e da Empresa!
A formação do seu staff foi realizada nesse sentido? Há um alinhamento entre tod@s?
Uma das 1ªs ações que qualquer Equipa em qualquer Empresa deve possuir, é ao nível da COMUNICAÇÃO! Atender alguém, requer também ENTENDER essa pessoa, que está à nossa frente ou do outro lado da linha!
As relações profissionais, são elas próprias também interpessoais, isto é 2 ou + pessoas que se relacionam entre si! Na perspetiva de um ATENDIMENTO EFICAZ, a sua Equipa deve estar CONSCIENTE que colocar-se no lugar do cliente e saber ouvi-lo é PRIMORDIAL para o SUCESSO nesse Atendimento! Isso chama-se: desenvolver a EMPATIA!
Nos relacionamentos e conexões entre os seres humanos, há que criar Rapport, estabelecer uma relação efetiva! Num mundo frenético que vivemos, e numa primeira impressão, só temos UMA OPORTUNIDADE de causar BOA IMPRESSÃO! E os primeiros sete segundos contam MUITO!
Aspetos a investir no Atendimento de EXCELÊNCIA:
1. SORRIA com convicção (mesmo ao telefone). Um sorriso aberto e cordial DERRUBA barreiras.
2. Use um tom de VOZ calmo, harmónico e com BOM Humor! Use uma linguagem CONSTRUTIVA e POSITIVA! Seja AUTÊNTICO!
3. NÃO HÁ um Tempo definido para o Atendimento de EXCELÊNCIA, procure encontrar TODAS as SOLUÇÕES para os desafios apresentados pelo Cliente, sem pensar que tem que atender o próximo cliente! Ele vai SENTIR-SE VALORIZADO e certamente vai comprar a si!
4. Aceite o FEEDBACK dos seus clientes para as MELHORIAS do seu Serviço! A “caixa de SUGESTÕES ou reclamações”, é uma das melhores ferramentas de desenvolvimento do seu Marketing!
5. Procure SEMPRE provocar o efeito UAU ao seu Cliente! EXCEDA as suas EXPECTATIVAS! Dê + do que o Prometido! SUPERE a fasquia! Pode terminar um atendimento com um pequeno brinde simbólico! O Cliente vai lembra-se da Empresa e de SI!
Depois destes aspetos relacionados com a COMUNICAÇÃO, vamos pensar também nos SISTEMAS de apoio ao Atendimento:
1. Um CRM (Costumer Relationship Management), pode contribuir para estreitar as relações de fidelização numa comunicação periódica, onde mantém o contacto com os seus clientes. Aqui também pode compilar os dados do seu cliente, quer sejam sociodemográficos, psicográficos ou mesmos gostos e comportamentos de compra. Pode PERSONALIZAR ao máximo, os contactos!
2. Avaliação com métricas. Existem muitas ferramentas de comunicação e análise online, que conseguem determinar o GRAU de SATISFAÇÃO dos seus clientes, desde as redes sociais, Google analytics, etc… MEDIR é realmente IMPORTANTE, para verificar se os seus OBJECTIVOS e METAS estão a ser conseguidos!
3. KPI`s – (Key Performance Indicators) os Indicadores Chave de Desempenho, medem o esforço comercial realizado pela sua Equipa Comercial e pode criar um modelo adaptado ao funcionamento da sua atividade. É crucial que estes indicadores sejam inseridos todos os dias pelos seus colaboradores. Só assim tem um registo completo e comparativo do que está a acontecer na realidade. Os KPI´s podem ser estabelecidos segundo determinados objetivos da Empresa.
4. Os scripts, estruturam a comunicação e os modelos de abordagem no Atendimento. Eles servem como a bússola orientadora dessa comunicação. Não é necessário apegar-se demasiado ao texto, mas a estrutura das questões, soluções e seguimento no desenvolvimento do diálogo com os clientes e a rápida resposta, pode fazer a diferença!
5. SAC – Serviço de Apoio ao Cliente. Este é um departamento específico que deve estar incluído no organograma da sua empresa. Há marcas que têm este serviço em funcionamento 24h sobre 24h, permanentemente! Pode traduzir-se num apoio constante e rápido, fazendo com que o cliente não procure outra empresa, se esse mesmo atendimento for eficaz!
LEMBRE-SE:
O mais IMPORTANTE de tudo, é que o FOCO esteja no CLIENTE e no encontro de SOLUÇÕES para as suas NECESSIDADES!
Prepare a sua EQUIPA e Treine-a com a FORMAÇÃO conveniente!
Há mais aspetos e pormenores a ter em consideração dependendo de cada uma das atividades de determinado sector! Esteja ATENT@ para o CAMINHO da EXCELÊNCIA no Atendimento!
Continuação de uma EXCELENTE e Produtiva semana.
Leia também: O Olhar de um Coach: Como gere o seu Tempo? | Por Helder Gonçalves
