Ninguém gosta de lidar com atrasos ou cancelamentos de voos, seja numa viagem de trabalho ou durante as férias. Para além de estragarem os planos, estas situações geram preocupações sobre os direitos dos passageiros e a possibilidade de receberem indemnizações pelos inconvenientes. Conheça os seus direitos e saiba onde pode reclamar caso alguma vez se veja numa situação de voo atrasado ou cancelado.
Na União Europeia (UE), os direitos dos passageiros estão protegidos por um regulamento que se aplica aos Estados-Membros, aos países do Espaço Económico Europeu (EEE) e à Suíça. Estas regras abrangem várias situações: voos que partem e chegam a aeroportos da UE (independentemente da companhia aérea), voos que chegam à UE a partir de outro país e são operados por transportadoras da UE, e voos que partem da UE com destino fora da UE, seja ou não uma companhia aérea europeia.
Direitos em caso de voos atrasados
Como avança o Ekonomista, quando um voo está atrasado, os passageiros têm direito a assistência, reembolso ou reencaminhamento, dependendo da duração do atraso e da distância percorrida pelo voo. Além disso, se o atraso for superior a três horas, o passageiro pode ter direito a uma indemnização, salvo em situações de força maior. As indemnizações variam da seguinte forma:
- Para voos até 1.500 quilómetros: 250€, desde que o atraso seja de, pelo menos, três horas;
- Para voos superiores a 1.500 quilómetros dentro do EEE: 400€, com o mesmo período de atraso;
- Para voos entre 1.501 e 3.500 quilómetros: 400€, após três horas de atraso;
- Para voos com mais de 3.500 quilómetros fora do EEE: entre 300€ e 600€, dependendo do atraso.
Direitos em caso de cancelamento de voos
Nos casos de cancelamento, os passageiros só terão direito a uma indemnização se forem informados com menos de 14 dias de antecedência. Existem várias situações em que um voo é considerado cancelado: quando é anulado e substituído por outro, quando o avião regressa ao aeroporto de partida, ou quando o avião chega a um aeroporto diferente do indicado no bilhete, salvo acordo entre a companhia e o passageiro.
Se o cancelamento for causado por circunstâncias extraordinárias, como mau tempo ou greves, a companhia não é obrigada a pagar uma indemnização. Contudo, nos restantes casos, os valores compensatórios variam entre 125€ e 600€, dependendo da distância percorrida pelo voo.
Desde 2021, também se considera como cancelado um voo que seja antecipado em mais de uma hora. Nestas situações, as companhias são obrigadas a compensar os passageiros pelos incómodos causados, com o valor da indemnização a depender da distância do voo.
Overbooking e recusa de embarque
O overbooking, uma prática em que as companhias vendem mais bilhetes do que lugares disponíveis, também dá direito a indemnizações. Nestes casos, as transportadoras devem procurar voluntários que aceitem ceder o lugar em troca de benefícios. Se não houver voluntários, as companhias podem recusar o embarque a alguns passageiros, que terão direito a assistência (como alimentação, alojamento ou transporte alternativo) e a uma compensação financeira. Os valores são semelhantes aos de voos atrasados ou cancelados:
- Para voos até 1.500 quilómetros: entre 125€ e 250€;
- Para voos superiores a 1.500 quilómetros no EEE: entre 200€ e 400€;
- Para voos entre 1.501 e 3.500 quilómetros: entre 200€ e 400€;
- Para voos superiores a 3.500 quilómetros fora do EEE: entre 300€ e 600€.
Se o passageiro for reencaminhado para outro voo e chegar ao destino apenas com algumas horas de atraso, os valores podem ser reduzidos a metade.
Circunstâncias extraordinárias
Nem sempre as companhias aéreas são responsáveis por atrasos ou cancelamentos. Casos como mau tempo, greves, instabilidade política ou riscos de segurança são considerados “circunstâncias extraordinárias” e, por isso, não implicam o pagamento de indemnizações. Contudo, nestas situações, as transportadoras continuam obrigadas a prestar assistência aos passageiros, como alojamento, refeições ou chamadas telefónicas, e a garantir o reembolso ou reencaminhamento para outro voo.
É importante lembrar que problemas técnicos ou de manutenção não são considerados circunstâncias extraordinárias, pelo que os passageiros podem reclamar os seus direitos nestes casos.
Como reclamar os seus direitos
Os direitos dos passageiros devem estar visíveis nos balcões de check-in, nas máquinas automáticas de registo e nos sites das companhias aéreas. Caso os direitos não sejam respeitados, o primeiro passo é contactar a transportadora. Se a resposta não for satisfatória, deve recorrer à entidade responsável no país onde ocorreu o problema. Em Portugal, é a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) que regula os direitos dos passageiros e fiscaliza as transportadoras.
Saiba aqui onde pode reclamar, dependendo da empresa em que voar:
- Tap: onde reclamar
- Easyjet: onde reclamar
- Vueling: onde reclamar
- Iberia: onde reclamar
- Ryanair: onde reclamar
- Brussels Airlines: onde reclamar
Os passageiros devem guardar todos os comprovativos das despesas geradas pelo atraso ou cancelamento, incluindo recibos de refeições, alojamento e transportes. Estes documentos são essenciais para pedir reembolsos ou compensações e garantir que os seus direitos são respeitados.
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