Os passageiros que utilizam autocarros de longo curso em Portugal ou noutros países da UE podem ter direito ao reembolso do bilhete e a uma indemnização adicional de 50% do valor pago quando a partida sofre um atraso superior a duas horas. Contudo, esta compensação não é automática, uma vez que depende do cumprimento de determinadas condições, nomeadamente da resposta dada pela transportadora ao passageiro.
Segundo o portal oficial da UE Your Europe, estas regras aplicam-se aos serviços regulares de transporte rodoviário com percursos programados de pelo menos 250 quilómetros, desde que a viagem comece ou termine num Estado-membro. Importa esclarecer que a distância considerada é a do serviço completo e não necessariamente a distância percorrida pelo passageiro.
Atrasos superiores a duas horas podem dar direito ao reembolso
Quando um autocarro de longo curso regista um atraso à partida superior a 120 minutos, a empresa de transportes deve apresentar duas alternativas ao passageiro. A primeira consiste no reembolso do bilhete e, quando necessário, no regresso gratuito ao ponto de partida inicial, caso a perturbação impeça o cumprimento do objetivo da viagem.
A segunda possibilidade é continuar a viagem ou ser encaminhado para o destino final, na primeira oportunidade, em condições comparáveis e sem custos adicionais. Segundo a mesma fonte, cabe ao passageiro escolher entre estas alternativas, não podendo a transportadora limitar-se a impor uma solução diferente das previstas na legislação.
Indemnização de 50% não é atribuída automaticamente
Uma das disposições menos conhecidas encontra-se no artigo 19.º do Regulamento (UE) n.º 181/2011. Se a transportadora não oferecer ao passageiro a possibilidade de escolher entre o reembolso e a continuação da viagem, quando está obrigada a fazê-lo, este pode exigir o reembolso do bilhete e uma indemnização adicional equivalente a 50% do preço pago.
Por exemplo, num bilhete de 40 euros, o passageiro poderá reclamar a devolução dos 40 euros e mais 20 euros de indemnização, totalizando 60 euros, caso estejam reunidas as condições previstas. A compensação adicional deve ser paga no prazo de um mês após a apresentação do pedido. No entanto, o simples facto de o autocarro chegar atrasado ao destino não significa que exista automaticamente este direito.
Esperas superiores a 90 minutos também podem dar direito a refeições
As regras europeias contemplam ainda assistência aos passageiros quando a viagem programada tem uma duração superior a três horas e a partida, a partir de um terminal, sofre um atraso superior a 90 minutos. Nestas circunstâncias, a transportadora deve disponibilizar refeições ligeiras, refeições ou bebidas proporcionais ao tempo de espera, desde que estejam disponíveis ou possam ser razoavelmente fornecidas.
Conforme explica o Your Europe, caso o atraso obrigue o passageiro a pernoitar, a transportadora pode ter de assegurar alojamento e transporte entre o terminal e o local de estadia. A legislação permite limitar as despesas de alojamento a 80 euros por noite e por passageiro, durante um máximo de duas noites. Porém, esta obrigação não se aplica quando a necessidade de alojamento resulta de condições meteorológicas extremas ou de uma catástrofe natural.
Empresa deve informar os passageiros sobre os atrasos
A legislação determina igualmente que os passageiros sejam informados sobre perturbações na circulação. Quando um serviço regular regista um atraso à partida, a transportadora ou a entidade responsável pelo terminal deve comunicar a situação o mais rapidamente possível, até 30 minutos depois da hora inicialmente prevista, e indicar uma nova hora de partida assim que essa informação estiver disponível.
Estas obrigações encontram-se previstas no Regulamento (UE) n.º 181/2011, que estabelece direitos comuns aos passageiros de autocarro. Algumas disposições aplicam-se igualmente a percursos inferiores a 250 quilómetros, mas os direitos específicos de reembolso, reencaminhamento e indemnização aqui descritos destinam-se, em regra, aos serviços abrangidos pelo regime de longo curso.
Como apresentar uma reclamação e pedir a indemnização?
O passageiro que considere que os seus direitos não foram respeitados deve apresentar uma reclamação à empresa de transportes no prazo de três meses após a data da viagem em que ocorreu o problema. É aconselhável conservar o bilhete, a confirmação da reserva e outras informações que permitam demonstrar o atraso e a ausência das alternativas legalmente exigidas.
Segundo o Your Europe, a transportadora dispõe de um mês para reagir à reclamação e de três meses após a sua receção para apresentar uma resposta definitiva. Se o passageiro não ficar satisfeito, poderá recorrer à autoridade nacional competente. Em Portugal, a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) é responsável pela fiscalização do cumprimento destas regras, podendo os consumidores utilizar também os mecanismos de reclamação disponibilizados pelos operadores ou o Livro de Reclamações.
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