É uma situação comum: liga para alguém, o telefone toca várias vezes, ninguém atende e a chamada acaba encaminhada para o voice mail. Mesmo sem chegar a falar com a pessoa para quem ligou, a chamada pode ser cobrada, mas existe um pequeno período durante o qual ainda pode desligar sem gastar dinheiro.
Segundo esclarece a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), quando uma chamada é atendida pelo voice mail, os primeiros cinco segundos são gratuitos. Este intervalo serve precisamente para que o utilizador perceba que entrou no serviço e decida se pretende continuar para deixar uma mensagem ou terminar a chamada.
Tem cinco segundos para decidir se quer continuar
A regra estabelecida pela ANACOM determina que os operadores que disponibilizem voice mail devem garantir um período de pelo menos cinco segundos sem qualquer custo para quem está a fazer a chamada, contado após o início da mensagem do serviço.
“Quando uma chamada é atendida pelo ‘voice mail’, os primeiros cinco segundos são grátis. Assim, o utilizador tem tempo para decidir se quer ou não usar o serviço, deixando mensagem”, esclarece a ANACOM.
Se desligar durante esse período, não é cobrado pelo facto de a chamada ter sido atendida pelo voice mail. Se permanecer em linha depois desses cinco segundos, a situação muda.
Depois dos cinco segundos, a chamada pode ser cobrada
Ultrapassado o período gratuito, a chamada passa a ser cobrada de acordo com as condições do tarifário contratado.
Isto significa que o custo poderá variar de utilizador para utilizador. Quem tenha chamadas incluídas no respetivo pacote poderá não sentir qualquer diferença na fatura, enquanto noutros tarifários poderão aplicar-se os preços definidos pelo operador.
Por isso, quem não pretende deixar qualquer mensagem deve estar atento ao momento em que ouve o início do voice mail e desligar antes de terminar o período gratuito.
Regra existe desde 2002
Esta proteção não é recente. Resulta de uma decisão da ANACOM publicada em 2002, que estabeleceu que todos os operadores e prestadores de serviços de telecomunicações que disponibilizem voice mail devem conceder este período gratuito.
Na decisão, o regulador determinou que, após o início da mensagem do serviço, deve existir «um período não inferior a cinco segundos sem qualquer custo para o utilizador chamador», precisamente para lhe permitir escolher se pretende ou não utilizar aquela funcionalidade.
A regra continua, assim, a ter uma utilidade prática mais de duas décadas depois: se não quiser deixar mensagem, tem cinco segundos para desligar sem que o atendimento pelo voice mail resulte numa cobrança.
Encontrou valores na fatura com os quais não concorda?
Caso detete uma cobrança que considere incorreta, a ANACOM recomenda que apresente uma reclamação por escrito junto do operador. Para isso, podem ser utilizados os contactos disponibilizados no contrato, na fatura ou no site da empresa, bem como o Livro de Reclamações, disponível nas lojas e através da respetiva plataforma digital.
O regulador deixa também um alerta: não deve simplesmente deixar de pagar uma fatura por discordar de determinados valores. A falta de pagamento pode conduzir à suspensão dos serviços e, em último caso, ao cancelamento do contrato.
Se apresentar uma reclamação por escrito antes de ocorrer a suspensão e indicar que considera que a dívida não existe ou não lhe é exigível, o operador não pode suspender o serviço devido a esse montante. Quando aplicável, o cliente pode pagar apenas a parcela da fatura que reconhece como correta.
O que deve aparecer na fatura?
As faturas dos serviços de comunicações eletrónicas devem permitir ao consumidor perceber o que está a pagar. Segundo a ANACOM, devem incluir, entre outras informações, a discriminação dos serviços prestados e dos respetivos preços, bem como a duração que falta cumprir do período de fidelização.
Devem ainda indicar o valor associado a uma eventual denúncia antecipada do contrato pelo cliente e disponibilizar informação sobre a existência da Tarifa Social de Internet e a sua aplicação a consumidores com baixos rendimentos ou necessidades sociais especiais.
Assim, quando voltar a ligar para alguém e a chamada seguir para o voice mail, há um número simples que convém recordar: cinco segundos. É esse o período gratuito disponível para decidir se quer deixar uma mensagem ou desligar antes de a chamada poder começar a ser cobrada.
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