Com o verão chegam os voos cheios, os aeroportos apinhados e um número crescente de passageiros que aterra sem bagagem. De acordo com o jornal La Vanguardia, os aeroportos mais movimentados de Espanha, como Madrid-Barajas ou Barcelona-El Prat, têm assistido a um aumento significativo de reclamações por extravio, atraso ou danos em malas. A situação é especialmente crítica durante os meses de verão, quando o volume de bagagens despachadas dispara, aumentando o risco de falhas logísticas e problemas de transferência entre companhias.
A empresa especializada em reclamações aéreas Reclamio.com afirma que, em 2023, as questões relacionadas com bagagem representaram cerca de um terço das queixas recebidas. A responsabilidade legal por estas ocorrências recai sobre a companhia aérea, não sobre o aeroporto, sendo possível obter uma compensação que pode ultrapassar os 1.400 euros em caso de perda definitiva.
Quando a mala não chega: primeiros passos
Segundo a mesma fonte, o primeiro passo é conservar a etiqueta de bagagem fornecida no momento do check-in. Este comprovativo é essencial para identificar o volume e demonstrar que este foi registado pela companhia. Caso a mala não surja no tapete rolante, é fundamental reportar a ocorrência imediatamente, antes de sair do aeroporto.
O relatório de irregularidade de bagagem, o chamado PIR, deve ser preenchido junto do balcão da companhia aérea ou do agente de handling. Será necessário apresentar o documento de identificação, os dados do voo e manter uma cópia do relatório, que servirá para futuras diligências.
Prazos e direitos do passageiro
A seguir ao PIR, o passageiro deverá apresentar uma reclamação formal por escrito à companhia, anexando toda a documentação relevante. De acordo com o jornal espanhol, os prazos são distintos consoante o tipo de incidente: sete dias para danos, 21 dias para atrasos e nenhum prazo fixo para perdas, embora se recomende agir de imediato. Após 21 dias, a mala é considerada perdida, salvo comunicação expressa da transportadora.
O passageiro pode ter direito a compensação financeira até ao limite de 1.500 euros, valor que cobre perdas materiais resultantes do extravio da bagagem. Adicionalmente, pode requerer o reembolso de despesas com artigos essenciais, como vestuário e produtos de higiene, desde que apresente os respetivos comprovativos.
Escalas e voos com diferentes companhias
Nos casos em que o voo tem escalas e é operado por várias companhias, a reclamação pode ser dirigida a qualquer uma das transportadoras envolvidas, desde que o despacho da bagagem tenha sido feito até ao destino final. Conforme refere o La Vanguardia, todas as empresas que participaram no transporte têm responsabilidade solidária, o que significa que o passageiro não tem de provar em que parte do percurso a mala desapareceu.
Esta regra facilita o processo, permitindo que o cliente opte por contactar a companhia com a qual tenha mais facilidade de comunicação. No entanto, é essencial guardar todos os documentos do itinerário, bem como os cartões de embarque, para sustentar a queixa de forma adequada.
Evitar problemas: medidas preventivas
Embora a perda de bagagem possa acontecer mesmo com todos os cuidados, há formas de minimizar o impacto. Entre as recomendações da Reclamio.com estão o uso de localizadores digitais, como os dispositivos tipo AirTag, e o transporte de itens de valor ou essenciais na bagagem de mão. Fotografar a mala antes do check-in e garantir que tem um elemento distintivo visível também pode ajudar na identificação rápida em caso de confusão.
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