A legislação nacional define regras específicas para o atendimento prioritário, com o intuito de assegurar que certos grupos de pessoas sejam atendidos de forma preferencial em diversas situações. O Decreto-Lei nº 58/2016, de 29 de agosto, regulamenta este direito, garantindo a prioridade a pessoas com deficiência ou incapacidade, idosos, grávidas e aqueles que se encontram acompanhados de crianças de colo.
De acordo com a lei, todas as entidades que oferecem serviços presenciais ao público, sejam públicas ou privadas, são obrigadas a prestar atendimento prioritário. Contudo, existem exceções. Entidades como prestadoras de cuidados de saúde, conservatórias e serviços que funcionam mediante marcação prévia estão isentas desta obrigação. No caso dos serviços de saúde, a prioridade é determinada pela avaliação do estado de saúde do indivíduo, enquanto em conservatórias, a prioridade só pode ser concedida se não prejudicar os direitos de outros cidadãos.
No que diz respeito aos indivíduos que têm direito a atendimento prioritário, a lei especifica que pessoas com deficiência ou incapacidade (com um grau de incapacidade igual ou superior a 60%) têm prioridade, desde que apresentem limitações na realização de atividades em igualdade de condições com os demais. As pessoas idosas (com 65 anos ou mais) também têm direito a ser atendidas em primeiro lugar, especialmente se apresentarem limitações físicas ou mentais. Grávidas e pessoas acompanhadas de crianças até dois anos também têm direito a passar à frente nas filas, mediante a sua solicitação.
O funcionamento do sistema de atendimento prioritário exige que quem tenha direito à prioridade solicite a passagem à frente, podendo ser solicitado o documento de identificação ou um atestado que comprove a condição. Nos casos em que o atendimento é feito por senhas, a preferência deve ser dada à pessoa com direito à prioridade, independentemente do número da sua senha. Se houver várias pessoas com direito a prioridade, esta deve ser dada pela ordem de chegada.
Segundo a Executive Digest, se a prioridade for recusada, a pessoa tem o direito de apresentar uma queixa junto das autoridades competentes, como o Instituto Nacional para a Reabilitação (INR) ou a entidade reguladora do setor em questão. A queixa pode ser feita por escrito, através do livro de reclamações, e a entidade infratora pode ser sujeita a uma multa. De acordo com a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), as coimas podem variar entre 50 a 500 euros para pessoas singulares e entre 100 a 1.000 euros para pessoas coletivas.
A lei de atendimento prioritário visa garantir que todos tenham acesso igualitário aos serviços, com especial consideração para os grupos mais vulneráveis. Contudo, para que o sistema funcione corretamente, é essencial que as pessoas envolvidas na prestação de serviços estejam cientes dos direitos dos clientes e cumpram as normas estabelecidas. Em casos de violação, os cidadãos podem recorrer aos mecanismos legais para garantir os seus direitos.
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