Não existem apenas barreiras arquitectónicas para as pessoas com deficiência. Existem também barreiras humanas, talvez ainda mais importantes, mas sobre as quais quase nunca falamos, porque é muito mais fácil identificar uma escada sem rampa, uma porta demasiado estreita ou um passeio impossível de atravessar do que reconhecer a dificuldade criada por um funcionário que não sabe ajudar, por um serviço que não está preparado ou simplesmente pela ausência de alguém que compreenda que uma pessoa pode precisar de ajuda sem querer perder a sua autonomia.
É precisamente dentro de um supermercado que esta realidade se torna particularmente evidente. Para a maioria das pessoas, entrar num supermercado é um acto tão banal que nem sequer pensamos na quantidade de decisões e movimentos que fazemos quase automaticamente. Entramos, procuramos o pão, escolhemos uma embalagem, vamos buscar água, dirigimo-nos ao balcão da carne, perguntamos se determinada peça pode ser cortada, utilizamos uma máquina para fatiar o pão, procuramos a caixa, pagamos e saímos. Fazemos tudo isto sem pensar que, para uma pessoa com deficiência visual, cada uma dessas pequenas tarefas pode transformar-se num obstáculo que nada tem a ver com a arquitectura do edifício.
Imagine-se alguém invisual que quer fazer as suas compras sozinho. Não quer necessariamente levar um familiar, não quer que outra pessoa escolha os produtos por si e não pretende que alguém lhe faça as compras. Quer simplesmente entrar num supermercado e fazer aquilo que todos nós fazemos, porque ter uma deficiência visual não significa ter perdido a capacidade de decidir, de escolher ou de conduzir a própria vida.
Mas onde está o pão?
Qual é a embalagem que está à sua frente?
Onde está a máquina de fatiar?
Quem está a atender no balcão da carne?
O funcionário está ali ou foi ao armazém?
Onde estão as águas?
Qual é a fila da caixa?
Para quem vê, estas perguntas quase nem existem, porque a resposta está imediatamente diante dos nossos olhos. Para quem não vê, porém, podem significar uma sucessão de momentos de incerteza que tornam uma simples ida ao supermercado numa experiência de dependência e insegurança, quando aquilo que essa pessoa procurava precisamente era exercer a sua autonomia.
E existe aqui uma realidade que merece ser conhecida pelos portugueses: a legislação já reconhece este problema. O Decreto-Lei n.º 10/2015 estabelece, no seu artigo 33.º, que determinadas empresas que detenham mais de cinco estabelecimentos de comércio misto, sob a mesma insígnia e com mais de 300 metros quadrados cada um, devem assegurar, em pelo menos um estabelecimento por concelho, acompanhamento personalizado às pessoas com deficiência e incapacidade visual no acesso aos produtos expostos. Esse serviço deve ser gratuito e as empresas têm ainda obrigações de comunicação à Direcção-Geral do Consumidor relativamente aos estabelecimentos onde o disponibilizam.
Ou seja, não estamos perante uma simples questão de boa vontade de um supermercado que decide, ou não decide, ajudar um cliente. Existe uma obrigação legal destinada precisamente a permitir que uma pessoa com deficiência visual possa aceder aos produtos de um estabelecimento comercial com acompanhamento personalizado, sem que isso signifique abdicar da sua capacidade de escolha.
A questão que se coloca é outra e talvez seja ainda mais incómoda: quantas pessoas sabem que este direito existe e quantas conseguem efectivamente exercê-lo quando entram num supermercado?
Porque uma coisa é ter uma lei e outra, bastante diferente, é fazer com que essa lei seja conhecida pelos cidadãos e incorporada na cultura de funcionamento das empresas. Se uma pessoa invisual entra num estabelecimento e não sabe que pode solicitar acompanhamento, se nenhum funcionário sabe explicar esse direito ou se a ajuda é prestada de forma improvisada, estaremos perante uma situação em que a legislação existe, mas a autonomia continua a depender da sorte de encontrar alguém disponível e preparado para ajudar.
E acompanhar não significa fazer as compras por alguém.
Essa distinção é fundamental. Acompanhar uma pessoa com deficiência visual deve significar ajudá-la a deslocar-se pelo espaço, indicar-lhe os produtos que estão à sua frente, explicar-lhe onde se encontram determinados artigos, conduzi-la até um balcão ou ajudá-la a utilizar um equipamento quando isso seja necessário, mas permitindo sempre que seja a própria pessoa a decidir o que quer comprar. Uma pessoa pode precisar de ajuda para ver sem precisar que alguém pense por ela.
É aqui que surgem as barreiras humanas, aquelas de que tão pouco se fala quando discutimos acessibilidade.
Falamos muito, e bem, de rampas, elevadores, lugares de estacionamento, portas automáticas, passeios acessíveis e instalações sanitárias adaptadas. São conquistas fundamentais e uma sociedade civilizada não pode aceitar que alguém seja impedido de entrar num edifício, utilizar um serviço ou deslocar-se numa cidade por causa de uma barreira física que poderia ter sido eliminada.
Mas podemos construir uma rampa perfeita e continuar a deixar uma pessoa com deficiência completamente dependente depois de ela atravessar a porta.
Podemos ter um supermercado sem qualquer degrau, com portas automáticas e corredores largos, e ainda assim criar um espaço onde uma pessoa invisual não consegue localizar os produtos, utilizar determinadas máquinas, perceber quem está ao balcão ou descobrir onde deve dirigir-se para pagar.
A acessibilidade não pode ser apenas a possibilidade de entrar. Tem de ser também a possibilidade de participar.
E talvez seja esta a parte mais esquecida da discussão sobre deficiência. Uma pessoa pode conseguir entrar num estabelecimento e continuar a não conseguir utilizá-lo em igualdade de circunstâncias. Pode conseguir chegar ao supermercado e não conseguir encontrar o que procura. Pode chegar ao balcão da carne e não saber se está alguém para a atender. Pode querer fatiar o pão e não saber como funciona a máquina. Pode chegar à caixa e não saber onde começa a fila. Pode fazer tudo aquilo que qualquer outro cidadão faz, desde que exista alguém preparado para prestar uma ajuda que, muitas vezes, demora apenas alguns minutos.
O problema é que esses minutos podem fazer toda a diferença.
E as barreiras humanas são particularmente difíceis de combater porque não estão desenhadas num projecto de arquitectura, não aparecem numa planta de um edifício e não podem ser eliminadas simplesmente com uma obra. Dependem de formação, de sensibilidade, de organização e, sobretudo, da compreensão de que ajudar uma pessoa com deficiência não significa tratá-la como incapaz.
Há uma diferença enorme entre dizer “deixe que eu faço” e perguntar “em que posso ajudá-lo?”.
A primeira frase pode retirar autonomia; a segunda pode devolvê-la.
É uma diferença que qualquer funcionário de um supermercado deveria compreender, porque o objectivo da acessibilidade não é criar uma relação de dependência permanente entre a pessoa com deficiência e quem a ajuda. O objectivo é garantir que, quando a ajuda é necessária, ela existe de forma natural, respeitosa e eficaz, permitindo que o cidadão continue a tomar as suas próprias decisões.
Uma sociedade verdadeiramente inclusiva não deve obrigar uma pessoa com deficiência a escolher entre a autonomia e a segurança. Não deve fazer com que alguém tenha de levar sempre outra pessoa consigo apenas porque os estabelecimentos comerciais não estão preparados para prestar uma assistência que a própria legislação já reconhece como necessária em determinadas situações.
E isto é particularmente importante porque a deficiência não transforma uma pessoa numa criança que precisa que outros decidam por ela. Uma pessoa invisual pode viver sozinha, trabalhar, estudar, utilizar transportes, gerir o seu dinheiro, constituir família, viajar e tomar decisões complexas todos os dias e, apesar disso, encontrar no interior de um supermercado um conjunto de pequenas barreiras que a fazem sentir-se completamente perdida.
Não porque lhe falte capacidade, mas porque o espaço à sua volta foi pensado quase exclusivamente para quem vê.
É por isso que talvez devêssemos deixar de perguntar apenas se os supermercados portugueses são acessíveis e começar a perguntar se são verdadeiramente utilizáveis por todos. Não basta saber se uma pessoa consegue entrar pela porta; é preciso perceber se consegue escolher os produtos, pedir ajuda quando necessita, utilizar os equipamentos, chegar aos balcões, dirigir-se à caixa e sair do estabelecimento com a sensação de que fez as suas compras, em vez de sentir que alguém teve de as fazer por ela.
A questão é ainda mais importante quando percebemos que o supermercado é apenas um exemplo de um problema muito maior. As barreiras humanas existem nos transportes, nas escolas, nos serviços públicos, nos restaurantes, nos locais de trabalho e em tantos outros espaços onde a acessibilidade é frequentemente reduzida à existência de uma solução física.
Uma rampa pode permitir que uma pessoa entre num edifício, mas não ensina um funcionário a comunicar com uma pessoa surda. Uma porta automática pode facilitar a entrada de alguém com mobilidade reduzida, mas não resolve o problema de um serviço que não sabe prestar assistência. Uma placa pode indicar que determinado espaço é acessível, mas não garante que quem lá trabalha saiba o que fazer quando aparece uma pessoa que precisa de uma ajuda diferente daquela que a maioria dos clientes necessita.
É por isso que as barreiras humanas podem ser mais importantes do que as barreiras arquitectónicas. Uma barreira arquitectónica pode ser identificada, medida e corrigida; uma barreira humana pode permanecer invisível durante anos, precisamente porque muitas vezes ninguém reconhece que ela existe.
E talvez seja essa a maior dificuldade.
Uma pessoa com deficiência não deve ter de agradecer por aquilo que deveria ser um direito, nem deve sentir que está a incomodar quando pede uma ajuda necessária para poder fazer aquilo que os outros fazem sem pensar. O funcionário não está a fazer um favor extraordinário quando permite que um cliente encontre o produto que procura; está a prestar um serviço a uma pessoa que tem exactamente o mesmo direito de comprar, escolher e decidir que qualquer outro cliente.
Precisamos, por isso, de falar mais das barreiras humanas e menos de uma ideia de acessibilidade que termina no momento em que se instala uma rampa ou se abre uma porta. Precisamos de formar melhor quem atende o público, de informar melhor as pessoas com deficiência sobre os direitos que a lei já lhes reconhece e de garantir que as empresas não encaram a acessibilidade como uma obrigação burocrática, mas como uma condição normal do serviço que prestam.
Porque uma pessoa invisual que entra num supermercado não está a pedir que alguém viva a sua vida por ela. Está apenas a pedir que, quando precisar, exista alguém capaz de lhe mostrar onde está o caminho sem lhe retirar a possibilidade de o escolher.
E talvez seja essa a verdadeira medida de uma sociedade inclusiva: não saber apenas quantas rampas construímos, quantas portas adaptámos ou quantos lugares reservados pintámos no chão, mas perceber se uma pessoa com deficiência consegue entrar num supermercado, escolher aquilo que quer, tomar as suas próprias decisões e regressar a casa sentindo que continua a ser dona da sua vida. É aí que começa a verdadeira acessibilidade, porque não basta abrir portas a quem durante demasiado tempo encontrou obstáculos; é necessário garantir que, depois de entrar, essa pessoa encontra também uma sociedade preparada para a receber.
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