Questão:
“Como devo preencher uma queixa no Livro de Reclamações?”
A DECO responde…
Os estabelecimentos com atendimento ao público, obrigados a possuir o livro de reclamações, devem afixar em local bem visível e com caracteres legíveis um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações.
O livro de reclamações deve ser facultado sempre que o consumidor peça.
Se o negarem, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência. Este registo será, posteriormente, entregue à entidade reguladora do sector em causa.
Para registar uma reclamação no livro, o consumidor deve seguir determinados requisitos, para não comprometer a queixa.
Preencha de forma correta e completa os seus elementos de identificação, endereço e a identificação do vendedor. Compete-lhe ainda descrever de forma clara e completa os factos que motivaram a reclamação.
As folhas de reclamação são em triplicado. O original da folha destina-se a ser remetido à entidade reguladora do sector em causa. O duplicado deve ficar na posse do consumidor. O triplicado deve permanecer no livro.
Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços deve entregar o duplicado ao consumidor. O vendedor é obrigado a enviar, no prazo de 10 dias úteis, a reclamação à entidade reguladora. No entanto, a lei admite que o consumidor remeta directamente o duplicado da folha à entidade competente, bastando que o transforme em envelope mensagem.
Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado, sempre que se justifique.
Depois de apresentar a queixa, o consumidor pode seguir o andamento do processo da sua reclamação no site da Rede Telemática de Informação Comum.
Se pretender obter informação adicional, o consumidor deve contactar a entidade reguladora, que legalmente não tem prazo para dar uma resposta.
