Questão:
“Livro de Reclamações: para quando a desmaterialização?”
A DECO responde…
Sempre que os consumidores vejam os seus direitos defraudados, deverão actuar imediatamente ou, pelo menos, assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito com o vendedor ou prestador de serviço.
Actualmente, as reclamações podem ser apresentadas por contacto directo com a entidade visada, mediante envio de carta registada com aviso de recepção ou através de queixa no Livro de Reclamações, que todas as lojas com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública, são obrigadas a deter.
Além disso, esses estabelecimentos devem afixar em local bem visível e com caracteres legíveis um letreiro a informar que o dispõem, mais lhes incumbindo manter por um período mínimo de três anos um arquivo organizado dos livros.
O Livro de Reclamações deve ser facultado sempre que o consumidor o peça. Se tal for recusado, deve ser solicitada a presença de uma autoridade policial para que a entrega ocorra ou para que se tome nota da ocorrência. Este registo será, posteriormente, entregue à entidade reguladora do sector em causa.
A partir do dia 1 de Julho esta ferramenta ficará também disponível online, embora, numa primeira fase, apenas para questões relacionadas com os serviços públicos essenciais. Ainda sem datas definidas, o objectivo é alargar o livro electrónico a todas as actividades económicas.
Esta iniciativa, promovida pela Agência para a Modernização Administrativa, promete ser mais transparente e célere. Em concreto, o consumidor poderá seguir o estado da sua reclamação – através da respectiva plataforma -, e as entidades reclamadas terão um prazo máximo de 15 dias úteis para responderem.
A DECO aplaude a implementação deste mecanismo que, por mais simples e acessível, poderá melhorar a comunicação entre consumidores e algumas entidades, e permitirá agilizar o processo de reclamação e manter mais envolvido e informado o próprio reclamante.
