A legislação que confere prioridade nas filas a determinados cidadãos não é recente, mas ainda suscita algumas dúvidas entre os portugueses.
Afinal, quem tem direito legal à prioridade nas filas? O que acontece se várias pessoas tiverem direito à prioridade na mesma fila? E se alguém solicitar prioridade e esta não lhe for concedida? Saiba agora mais neste artigo com a ajuda do Ekonomista.
As respostas a estas questões não o informam apenas sobre a legislação, mas também promovem uma convivência saudável entre todos os cidadãos, prevenindo possíveis discussões nos serviços de atendimento ao público.
Ter prioridade nas filas implica não ter de aguardar para ser atendido. Um cidadão com prioridade pode chegar e ser atendido imediatamente, mesmo que haja outros cidadãos à espera do mesmo serviço.
Contudo, pode ser necessário apresentar um comprovativo para usufruir desses direitos, especialmente nos casos de deficiência ou incapacidade.
Qual é a razão da existência de uma lei?
Em Portugal, foi necessário criar uma lei (Decreto-Lei n.º 58/2016) para assegurar o respeito pela prioridade nas filas, uma vez que, em várias situações, esta não era concedida às pessoas que dela necessitavam.
Onde se aplica a lei?
A legislação que determina quem tem prioridade nas filas abrange tanto os serviços públicos como os privados. Desde a Segurança Social até ao supermercado, todos os estabelecimentos são obrigados a providenciar atendimento prioritário.
Que entidades estão excluídas?
Segundo o Ekonomista, “a mesma lei contempla, contudo, algumas exceções. Existem entidades que se encontram excluídas da obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário, a saber:
- Prestadoras de cuidados de saúde, uma vez que a prioridade deve ser determinada em função da avaliação do estado de saúde da pessoa;
- Conservatórias e outras entidades de registo, apenas em situações em que a alteração da ordem de atendimento coloque em causa uma posição de vantagem ou um direito de outrem;
- Serviços prestados com marcação prévia, tais como por telefone ou online. Neste caso os utentes que marcaram o serviço previamente têm prioridade no atendimento”.
Quem tem direito a prioridade nas filas?
Conforme estabelecido pela legislação, é obrigatório oferecer atendimento prioritário a:
- Pessoas com deficiência ou incapacidade;
- Pessoas idosas com idade igual ou superior a 65 anos que evidenciem alteração ou limitação evidente nas funções físicas ou mentais;
- Grávidas;
- Pessoas acompanhadas de crianças de colo.
Indivíduos de qualquer idade com incapacidade física comprovada igual ou superior a 60% têm o direito de ser atendidos com prioridade, embora a legislação admita que possam ter de comprovar, mediante atestado, o seu grau de incapacidade. Isso implica que esses cidadãos devem apresentar o documento oficial que ateste a sua condição de deficiência.
Os idosos com idade igual ou superior a 65 anos, que apresentem uma dificuldade visível, seja ela física ou mental, também têm direito a prioridade nas filas.
Grávidas e adultos (homens ou mulheres) com crianças de colo que não tenham mais de dois anos de idade também beneficiam de prioridade nas filas.
É importante salientar que a prioridade nas filas não se aplica quando a ordem de atendimento confere vantagem. Por exemplo, se quiser adquirir um bilhete para um espetáculo com bilhetes limitados, não é possível utilizar a prioridade para comprar antecipadamente.
E se estiverem dois ou mais cidadãos prioritários na mesma fila?
Se houver mais do que um cidadão com estatuto prioritário na mesma fila, o atendimento é realizado por ordem de chegada. Todos os prioritários são atendidos na frente, seguindo a ordem em que chegaram ao local.
E quando um atendimento já esteja a decorrer?
É crucial que todos os cidadãos, independentemente da sua prioridade, compreendam que não têm o direito de interromper um atendimento em curso.
Por exemplo, se estiver numa situação em que tem prioridade nas filas e entrar numa loja onde o funcionário do caixa está a atender um cliente, não deve exigir que o atendimento seja interrompido para falar consigo. O colaborador deve concluir o atendimento atual e só depois dedicar-lhe a atenção necessária.
E se a prioridades nas filas não for respeitada?
Caso a sua prioridade nas filas não seja respeitada, ou se testemunhar uma situação em que isso aconteça, tem o direito de apresentar uma queixa.
Essa queixa pode ser formalizada através de uma reclamação no livro próprio (que será posteriormente encaminhada para a autoridade competente) ou por escrito, dirigida ao Instituto Nacional para a Reabilitação I. P., à Inspeção-Geral ou a outra entidade reguladora, dependendo das competências da entidade que violou a prioridade.
Por exemplo, no caso de estabelecimentos de restauração e bebidas, é possível apresentar a queixa à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).
As penalizações por desrespeitar a prioridade nas filas variam entre 50 euros e 500 euros para indivíduos e de 100 euros a 1000 euros para entidades coletivas.
A interpretação da lei relativa à prioridade nas filas é, segundo o Ekonomista, da competência do Instituto Nacional para a Reabilitação. Portanto, pode consultar esta entidade para obter esclarecimentos sobre as regras de prioridade antes de apresentar formalmente uma queixa.
No entanto, é importante salientar que o Instituto Nacional para a Reabilitação não regista queixas nem assume a responsabilidade pela fiscalização.
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