Os levantamentos em caixas Multibanco são operações rotineiras e, na maioria das vezes, rápidas e seguras. No entanto, em alguns casos, podem ocorrer falhas que deixam o consumidor em situação delicada: o dinheiro não sai, mas o valor é debitado da conta. A situação é mais comum do que parece e, embora cause preocupação imediata, há procedimentos claros que podem ajudar a resolver o problema.
Verifique o extrato e contacte o banco
Ao deparar-se com esta situação o primeiro passo é verificar o extrato bancário para confirmar que o valor foi efetivamente debitado.
Se o montante aparecer contacte o seu banco o mais rapidamente possível. Forneça todos os detalhes da operação como data hora local e número do terminal Multibanco
Análise técnica e direito ao reembolso
A DECO PROteste, site especializado em defesa do consumidor, explica que a entidade responsável pela gestão do equipamento faz uma análise técnica das operações para verificar se houve erro ou avaria. Se a análise não identificar qualquer problema o banco pode recusar o reembolso.
Contudo se o banco não demonstrar que o cliente foi negligente o consumidor tem o direito de ser reembolsado mesmo que não seja possível determinar como o erro ocorreu
Reclamações formais e documentação
Se o banco não resolver a situação dentro de um prazo razoável pode apresentar uma reclamação formal. Guarde todos os comprovativos da operação talões capturas de ecrã e registos das comunicações com o banco pois serão úteis caso seja necessário recorrer a instâncias superiores. A DECO PROteste acompanha casos semelhantes e pode orientar sobre os passos a seguir
Recurso ao Banco de Portugal
Quando esgotar a via do banco pode apresentar queixa no Banco de Portugal através do Portal do Cliente Bancário ou usar o Livro de Reclamações eletrónico.
A instituição reclamada dispõe normalmente de 15 dias úteis para responder à reclamação. Se não obtiver resposta ou a resposta for insatisfatória o Banco de Portugal pode ser acionado para diligenciar o caso
Medidas de prevenção
- Utilize Multibancos em locais bem iluminados e movimentados;
- Evite caixas que mostrem sinais de avaria ou que não emitam comprovativo da operação;
- Sempre que possível faça levantamentos durante o horário de funcionamento do banco para haver pessoal que possa ajudar em caso de problema;
- Guarde talões capturas de ecrã e anote data hora local e número do terminal.
Se, mesmo após seguir estes passos, continuar a não conseguir reaver o montante pode pedir apoio ao Banco de Portugal e procurar aconselhamento junto da DECO PROteste ou de uma entidade de defesa do consumidor
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