A forma como se compra um carro está a mudar novamente e, desta vez, a transformação vem de trás para a frente. Em plena desaceleração económica e com os concessionários a receberem mais veículos do que aqueles que conseguem vender, várias empresas do setor começaram a recuperar um método dos anos 90 para aumentar as vendas e fidelizar clientes.
De acordo com o Pplware, site especializado em tecnologia, a prática está a ganhar força e pode influenciar a experiência de quem entrar num stand nos próximos meses.
Uma velha estratégia a regressar ao setor automóvel
Segundo o Pplware, parte do problema começa antes mesmo de o carro chegar ao cliente. Muitas marcas enviam veículos para os concessionários sem que estes os tenham solicitado, obrigando-os a libertar espaço rapidamente e a acelerar as vendas.
Num mercado mais difícil, em que os consumidores hesitam e pesquisam mais, os stands perceberam que já não basta ter bons preços ou campanhas agressivas.
A novidade é, na verdade, um regresso. Os concessionários estão a recuperar o estilo de atendimento dos anos 90, quando a relação com o cliente era mais pessoal, mais próxima e feita com um acompanhamento contínuo, mesmo após a venda.
Segundo a mesma fonte, a lógica assenta numa regra simples: tratar cada comprador como alguém valioso, não apenas como mais uma venda que entra no sistema.
Tratar o cliente como um relacionamento, não como um número
David Long, diretor-executivo geral do Hansel Auto Group, foi um dos responsáveis por reavivar esta abordagem. De acordo com o Pplware, o gestor recorda que, durante os anos 90, visitava clientes em casa, entregava carros pessoalmente e mantinha contacto mesmo depois da venda final.
O objetivo não era apenas conquistar um comprador, mas garantir que este regressava ao stand e recomendava a experiência a outras pessoas.
Segundo a mesma publicação, Long defende que esta ligação emocional e personalizada aumentou não só a taxa de comparência nas primeiras revisões, como também o número de referências diretas. É uma forma de trabalho que contrasta com o modelo atual, mais distante, com vendedores que muitas vezes acompanham o processo sem grande profundidade sobre os modelos que representam.
A resposta ao distanciamento digital
Nos últimos anos, grande parte da jornada de compra passou para o digital. Os consumidores chegam ao stand depois de terem visto vídeos, comparado preços e decidido o que querem. Segundo o Pplware, isso tornou o contacto humano menos relevante, mas também mais valioso quando realmente acontece.
Para os concessionários, recuperar a proximidade pode ser a forma de contrariar a tendência de distanciamento e de criar relações duradouras num mercado cada vez mais competitivo.
Ao tratar o comprador como alguém especial, os stands procuram reconstruir confiança, marcar a diferença e garantir que, num mercado saturado, o cliente não se perde para a concorrência. E, tal como nos anos 90, o objetivo final não é apenas vender: é fazer com que o cliente volte.
